Was ist der Single Customer View und wie funktioniert er?

Nicht alle Daten sind gleichermaßen sinnvoll für Analytics. Sie unterscheiden Verhaltensdaten und Besucher-Daten, die auf unterschiedliche Weise eingeholt werden können. Beide zusammen liefern jedoch den besten Mehrwert für Ihre Organisation. Wenn Sie darauf abzielen, die User Experience zu personalisieren und informierte Marketing-Entscheidungen zu treffen, ist der Single Customer View (SCV) die beste Informationsquelle.

Was der SCV genau ist und welche Vorteile er Ihnen für Ihr Marketing bietet, lesen Sie in diesem Blog-Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Was ist der Single Customer View?

Mithilfe des Single Customer View (auch einheitliches Kundenbild, “360”- oder “Unified”-Customer-View genannt) sammeln Sie alle Daten über ihre Kunden an einem zentralen Ort und fügen Sie sie zu einem einzelnen Report zusammen.

So erhalten Sie einen ganzheitlichen Blick auf alle Kundenaktionen – mobil, auf Ihrer Webseite oder auch in Ihrem Offline-Store (abhängig davon, mit welchen Datentypen Sie Ihren SCV erstellen).

Ein Single Customer View stellt die Daten, die eine Organisation über ihre Kunden sammelt, in aggregierter, konsistenter und ganzheitlicher Form dar.

In der Regel erstellen Sie einen Single Customer View als Profilseite in einer Customer Data Platform (CDP). Die CDP standardisiert und zentralisiert alle Benutzerinformationen und macht sie teamübergreifend verfügbar. Sie benötigen dabei keine Entwickler oder Analysten zu involvieren.

Piwik PRO bietet eine CDP, die in Synergie mit Ihrem Analytics-Stack arbeitet. Die Customer Data Platform ermöglicht einen einfachen Import und Export von Daten aus zahlreichen Quellen. Sie erstellen auch damit detaillierte Zielgruppen- und Kundenprofile.

Mit unserer CDP greifen Sie auf umfassende Single Customer Views zu Ihren Kunden zu und können diese pflegen.

Lesen Sie mehr darüber, wie unsere CDP Ihnen Einsicht darin vermittelt, wer Ihre Nutzer sind und wie sie mit Ihrer Marke interagieren.

Datentypen für den Single Customer View

Unternehmen erstellen den Single Customer View, indem sie Informationen über Ihre Kunden aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen. In vielen Fällen stammen diese Quellen aus verschiedenen Abteilungen – nicht nur aus dem Marketing, sondern auch aus dem Vertrieb, Service- und Produktdesign und so weiter.

Die Informationen, die Sie sammeln, hängen von den von Ihnen verwendeten Kanälen und Tools sowie von der verfügbaren Infrastruktur und dem vorhandenen Fachwissen ab.

Kundendaten für den Single Customer View umfassen unter anderem:

Web-, Mobil- und Verhaltensdaten: online besuchte Seiten, Kategorien und Produkte, zum Warenkorb hinzugefügte Produkte oder verworfene Einkäufe. Klicks, Scrolls, Hovers, Verweildauer auf der Seite – die Art der Daten, die Ihre Analytics-Tools sammeln.
CRM & Offline-Datenquellen: Anschrift, Telefon und E-Mail, Informationen zu sozialen Netzwerken.
Demografische Daten – wie Alter, Rasse, ethnische Zugehörigkeit, Geschlecht, Familienstand, Einkommen, Bildung und Beschäftigung.
Transaktionsdaten – Anzahl gekaufter Produkte (on- und offline), Bestellwert, Informationen zu Vertragsverlängerungen, verlassene Warenkörbe, Produktrückgaben usw.
Interaktionen mit dem Kundensupport – sei es über Support-Tickets, E-Mails, Telefonanrufe usw.
Interaktionen mit dem Vertriebsteam – Details zu Vorverkaufsgesprächen
Daten zu DSGVO-Einwilligungen – die Liste der von Ihren Nutzern erteilten Einwilligungen. Im Rahmen der DSGVO haben die Nutzer das Recht, den Umfang der Verarbeitung ihrer Daten einzuschränken. Sie verbieten Ihnen z. B., ihre Daten für die Personalisierung zu verwenden oder an Dritte weiterzugeben.
Marketing-Tools – Interaktionen der Nutzer mit Ihren sozialen Plattformen, SEO-Tools, Werbeplattformen, E-Mail-Marketing-Kommunikation, Marketing-Automatisierungsplattformen und anderen.

Den Single Customer View erstellen Sie hauptsächlich aus Daten, die unter die Definition First-Party-Daten fallen. Solche Informationen sammeln Unternehmen eigenständig und behalten 100 % Kontrolle über sie. Sie sind auch viel genauer und relevanter für den Charakter eines Unternehmens und seiner Betriebsabläufe und haben in diesem Bereich Vorrang vor Third-Party-Daten. Sie stammen von echten Kunden, nicht von anonymen Internetnutzern, die sich nicht mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Wenn Sie mehr zu diesem Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen diesen Blogbeitrag:
Warum First Party Daten eine der wertvollsten Informationsquellen für einen Marketer sind

Den Single Customer View im digitalen Marketing anwenden

Die in SCV-Profilen enthaltenen Daten verwenden Sie je nach Bedarf Ihres Unternehmens und der von Ihnen verwendeten Marketingkanäle.

Die Daten, auf die Sie Zugriff haben, beantworten viele wichtige Fragen:

Was sind die Vorlieben und Interessen Ihrer Nutzer?
Welche Produkte oder Dienstleistungen kaufen sie?
Woran zeigen sie ihr Interesse?
Wo verlassen sie den Kaufprozess am meisten?
In welcher Phase des Kaufprozesses befinden sich Ihre Nutzer?
Wie interagieren die Nutzer mit Ihrem Unternehmen und welche Touchpoints durchlaufen sie?

Ein 360-Grad-Customer-View bietet Marketern viele Anwendungsoptionen und Einsichten. Doch der wichtigste Grund für einen Single Customer View ist die Personalisierung.

Dank der Daten, die Sie aus dem expliziten oder impliziten Surfverhalten der Besucher gewinnen, und mit den Informationen aus dem Nutzerprofil zusammenführen, können Sie Produkte oder Content anbieten, die wirklich zu den Interessen Ihrer User passen.

Details über die Intentionen, Vorlieben und Interessen Ihrer User zu wissen, verwenden Sie in folgenden Projekten:

Cross-Sell- und Upsell-Kampagnen
Kampagnen für Facebook und Google Ads
E-Mail- und Social-Media-Kampagnen
Treueprogramme (Werbeaktionen, Rabatte)
Service- oder Produktberatung
Kundensupport und Vertriebskommunikation
Maßgeschneiderte Produktempfehlungen
Erinnerungen bei Kaufabbrüchen
Personalisiertes Onboarding

Sie können die Liste je nach Ihrer verfügbaren Zeit und Ihrem Budget erweitern.

Vorteile einer Single Customer View-Strategie

Mittlerweile wissen Sie, was ein Single Customer View ist und aus welchen Datentypen Sie ihn erstellen. Vielleicht sind Sie aber noch etwas unsicher, wie genau es Ihrem Business hilft. Wir haben die wichtigsten Vorteile des Single Customer View für Ihre Marketing-Strategie zusammengefasst:

Gemeinsamer Speicherort der Daten und einfacher Zugang für verschiedene Abteilungen

Dank des Single Customer Views speichern Sie alle Nutzerinformationen an einem Ort, was Ihnen ermöglicht, alle Merkmale auf einen Blick zu erkennen.

Der Single Customer View löst das Problem von Datensilos oder doppelten Daten. Datensilos sind ein „Nebeneffekt“ von neuen Kanälen und Software, die den Marketing-Stack eines Unternehmens ergänzen und die Informationen separat und ohne angemessene Integration speichern.

Wenn nur eine Abteilung Zugang zu Daten hat und sie isoliert verwendet, ist der Austausch der Informationen zwischen Teams erschwert. So benötigen Sie viel Zeit und Mühe, um die User-Experience zu verbessern. Außerdem führt dies zu einer Vielzahl von doppelten Daten im System.

Mit dem Single Customer View weiß jeder Mitarbeiter, wo er oder sie die Kundendaten findet und speichert. Wenn jemand in einem Meeting Informationen über einen Kunden benötigt, greift er schnell danach und weißt, dass die Daten, die er betrachtet, korrekt und aktuell sind.

Der Single Customer View führt unterschiedliche Datenquellen und Identitäten zusammen und kombiniert zu einer umfassenden Kundenübersicht. Eine Vielzahl von Abteilungen kann ihn dann für ihre Arbeit und die von ihnen verwendeten Tools nutzen.

Nehmen wir an, ein Nutzer reicht mehrere Kontaktformulare mit unterschiedlichen Telefonnummern, aber derselben E-Mail-Adresse ein. Mit dem Single Customer View verbinden Sie alle eingegangenen Formulare miteinander und stellen fest, dass sie zu einer und derselben Person gehören.

Auf diese Weise können Sie mit SCVs die Ineffizienzen vermeiden, die mit diffusen Datenquellen einhergehen. Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen hat Zugriff auf den gleichen Umfang an genauen Informationen über die Nutzer und kann diese für ihre jeweiligen Zwecke nutzen.

Datenpunkte mit Marketing-Technologie verknüpfen

Marketer arbeiten oft mit zahlreichen Marketing-Systemen, die zusammen den Marketing-Stack bilden. Alle Systeme miteinander zu integrieren, um ein einheitliches Kundenbild zu erreichen, ist herausfordernd. Es setzt auch einen tiefgreifenden Einblick in die Natur dieser Zusammenhänge voraus.

Die Experten vom Customer Data Platform Institute schlagen drei Optionen vor, um die Systeme zusammenzuführen:

Systeme direkt miteinander verbinden: Je nach System kann dies einen hohen technischen Aufwand bedeuten. Dieser Ansatz verlangt, dass sie viele Verbindungen zwischen den einzelnen Systemen herstellen.

Bei nur fünf Systemen benötigen Sie zehn Punkt-zu-Punkt-Verbindungen. Und wenn Sie 20 oder 30 Systeme hätten? In der Regel schaffen es Unternehmen, nur einige wenige Schlüsselsysteme miteinander zu integrieren, während sie die übrigen Systeme nur teilweise integrieren oder völlig ignorieren.

Marketing-Systeme mit einer zentralen Datenbank verknüpfen: Bei diesem Ansatz gibt es eine zentrale Datenbank, die Daten aus unterschiedlichen Quellen aggregiert. Sie wandelt sie in universelle Formate um und stellt die Daten allen anderen Systemen bereit.

In einem solchen Szenario benötigen Sie weniger Verbindungen als im zuerst beschriebenen, da alle Systeme die gleichen Daten verwenden. Außerdem fügen Sie die Daten einem bestehenden System hinzu, statt ein neues einzurichten. Eine Customer Data Plattform eignet sich für ein solches IT-Umfeld hervorragend.

Systeme nicht miteinander integrieren: Dieser Ansatz erfordert natürlich am wenigsten Aufwand und fast ein Drittel der Unternehmen verwendet ihn. Allerdings ist ein Single Customer View ohne jegliche Integration schlicht unmöglich.

Zugang zu Multi-Channel- und Multi-Device-Marketingdaten

Heutzutage haben wir Zugang zu riesigen Datenmengen. Die Aufgabe, Datenpunkte aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und angemessen zu verknüpfen, wird zunehmend komplexer.

Laut der Aberdeen Group: können Unternehmen mit sehr starkem Cross-Channel-Kundenengagement durchschnittlich 89 % ihrer Kunden an sich binden, während Firmen mit schwachem Cross-Channel-Kundenengagement nur auf 33 % Kundenbindung kommen.

Wenn Sie Ihre Marketingdaten analysieren, beantworten Sie folgende Fragen:

Wie wirken sich Marketingmaßnahmen auf die Conversion-Rate aus?
Von welchen Geräten stammen die meisten Conversions?
Welche Kanäle tragen zu den meisten Conversions bei?
Wie sollten Sie Ihr Marketing- und Werbebudget aufteilen, um es effizient einzusetzen und Ihre Conversion-Rate zu maximieren?
Was benötigen Sie, um die Akquisitionskosten pro Marketingkanal zu senken?

Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Regel nicht schnell und mühelos.

Käufer wechseln heute während ihrer Customer Journey bequem vom Computer zum Smartphone zum Tablet und wieder zurück. Die korrekte Attribution erfordert im Marketing unter diesen Umständen einen besonderen Arbeitsaufwand.

Außerdem kann ein Nutzer verschiedene Touchpoints auf unterschiedlichen Online-Kanälen durchlaufen. Er klickt auf Ihre Google-Anzeige, besucht Ihre Website direkt und dann navigiert über die organische Suche zu ihr.

Hier kommt der Single Customer View praktisch. Mit SCVs profitieren Sie von Methoden wie Multi-Device- oder Multi-Channel-Attribution. Diese Modelle helfen Ihnen, jedem Kanal die richtige Menge an Credits zuzuweisen. Sie verzichten damit auf alte und ineffektive Conversion-Attributionsmodelle, die sich auf die letzten oder ersten Klicks stützen.

Mithilfe von Single Customer View bilden Sie die vollständige Customer-Journey ab. Ganz unabhängig davon, wie viele Geräte oder Marketingkanäle sie nutzen, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten.

Detaillierte Segmente und Analyse, um Kunden besser zu verstehen

Detaillierte Informationen über Ihre App- oder Website-Nutzer bedeuten, dass Sie mehr Daten haben, um die Zielgruppensegmente zu erstellen. Im Gegensatz zu aggregierten Daten, die falsch andeuten, dass alle Besucher gleich sind, spiegeln segmentierte Daten wider, wie unterschiedlich Ihre Besucher wirklich sind. Sie verfügen über verschiedene Browser und Geräte, haben unterschiedliche demografische Merkmale und vielfältige Probleme beim Nutzen Ihrer Website oder App.

Mit präzisen Daten segmentieren Sie Ihre Nutzer anhand relevanter Attribute und Verhaltensweisen. Es verschafft Ihnen bessere Einblicke und hilft Ihnen, sie mit den richtigen Botschaften anzusprechen.

Mit dem Zugriff auf den Single Customer View erstellen Sie Segmente, die auf Merkmalen basieren wie:

Lebenszyklusphasen der Käufer
Geolokation
Beruf oder Rolle in ihrem Unternehmen
Kaufhistorie
Interessen
Besuchsverhalten
Betrachtete Inhalte
Branche
Bevorzugte Kontaktwege
Conversion-Daten
Nutzertyp oder Persona
Zeit und Datum der Aktivität

Das hilft, wertvolle Einsichten aus Ihren Segmenten zu gewinnen. So passen Sie Ihre Werbebotschaften noch genauer an Ihre Empfänger an. So erhöhen Sie die Nutzerfreude, senken Marketingkosten und haben mehr Optionen, Mehrwert zu schaffen, Ihren Umsatz zu steigern und Kundentreue aufzubauen.

Informierte, datengestützte Marketingentscheidungen

Mit einem ganzheitlichen Blick auf das Verhalten Ihrer Kunden, vermuten Sie nicht mehr, sondern entscheiden informiert.

Der Single Customer View verbessert die Kampagnenleistung, indem er Ihnen zeigt, welche Ihrer Marketingmaßnahmen am effektivsten sind und welche Art von Kommunikation die beste Resonanz erzielt.

Sie analysieren das Verhalten jedes einzelnen Nutzers genauer und stützen darauf Ihre nächsten Schritte. Auf diese Weise entwickeln Sie einfacher passende Cross- und Upselling-Optionen für ihre Kunden und steigern langfristig die Kundentreue.

So sprechen Sie Ihre Kunden in relevanten Phasen der Customer-Journey an und Ihre Conversion-Raten steigern. Zusätzlich nutzen Sie die Daten dazu, den zukünftigen Bedarf vorauszusagen und Ihr Marketing-Material auf die Wünsche der Kunden zuzuschneiden.

Treffendes Zielgruppen Targeting und Personalisierung

Wie ein Bericht von McKinsey zeigt, erwarten 71 % der Kunden von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, personalisierte Kommunikation und maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen.

Und wenn Sie Kundenwünsche erfüllen, bringt es Erfolg. 80 % der Unternehmen berichten, dass sie dank der Personalisierung als Teil ihrer Strategie einen Aufstieg erlebten.

Wenn Sie mit ungenauen oder unvollständigen Daten arbeiten, machen Sie leichter Fehler. Sie senden zum Beispiel mehrere Kopien desselben Inhalts an einen Nutzer oder werben für ein Produkt, das die Empfänger bereits verwenden.

Wenn Sie alle Daten über Ihre potenziellen Kunden, d. h. alle Informationen, die Ihr Unternehmen sammelt, miteinander verknüpfen, erstellen Sie vollständige, mehrdimensionale Profile. Sie sind eine hervorragende Quelle des Wissens über Ihre Interessenten und Kunden.
Sie verstehen ihre Wünsche, Vorlieben, Gewohnheiten und Absichten besser.

Ausgestattet mit solchen Details erstellen Sie besser zugeschnittene Kommunikation und Angebote in dem gesamten digitalen Bereich.

Wenn Sie etwa wissen, wo Ihre Kunden einkaufen, ermöglicht es Ihnen, individuelle Nachrichten mit Informationen über bestimmte Events in diesem Gebiet oder einfach über das Geschäft selbst zu versenden.

Wenn Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihren E-Mails oder Social-Media-Profilen betrachten, können Sie wertvolle Käufer, die in Ihren Marketingkanälen weniger aktiv waren, mit einer speziellen Kampagne oder einem Angebot ansprechen.

Wenn Sie in jeder Phase der Customer Journey die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt vermitteln, werden Ihre Kunden eher bereit sein, Ihre Produkte zu kaufen oder sich für die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen anzumelden. Dies kann zu einer höheren Kundentreue und einem höheren Lifetime Value (LTV) führen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie einen qualitativen Ansatz bei der Kundenakquise annehmen und Ihre Kunden effektiver binden – lesen Sie unseren Blogbeitrag:
Customer Lifetime Value: Was der CLV ist und warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist

Wenn Sie Ihren Nutzer eine individuelle User Experience bereitstellen, heben Sie sich von der Konkurrenz ab, fördern das Wachstum und verbessern die Positionierung Ihrer Marke als Marktführer in Ihrer Branche.

Zum Thema “Zielgruppen Targeting” empfehlen wir auch folgende Artikel: CDP – Höhere Umsätze durch einheitliche Kundenprofile

Pflege des Customer Lifecycle Marketing

Sie beeinflussen Ihr Customer Lifecycle Marketing mit detaillierten Daten über das Verhalten Ihrer Nutzer während der gesamten User Journey.

Customer Lifecycle Marketing (CLM) besteht aus Strategien, die ein Unternehmen anwendet, um das Kundenverhalten in jeder Phase des Marketingzyklus zu beeinflussen.

Eine Customer Lifecycle Marketing-Strategie hängt von der Vielfalt Ihrer Customer Journey und der Anzahl der Touch Points und Kanäle in jeder Phase ab.

Sie nutzen Kundendaten – einschließlich demografischer, transaktionaler und verhaltensanalytischer Daten, um maßgeschneiderte Kampagnen für die jeweilige Phase der Customer Journey zu entwickeln.
Auch beim Customer Lifecycle Marketing kommt es stark auf die Personalisierung an. Im Rahmen einer CLM-Strategie teilen Sie Ihre Kunden etwa in die folgenden Gruppen ein:

Potenzielle Kunden
Aktive Kunden
Gefährdete Kunden
Ehemalige Kunden

Ihr Ziel ist die Conversion aller potenziellen, gefährdeten und ehemaligen Kunden hin zu aktiven Käufern. Dank der Daten aus dem Single Customer View ermitteln Sie einfach, welche Kunden in welche Kategorie fallen. Anschließend planen Sie Marketingkampagnen, mit denen Sie Interesse und Loyalität der Kunden (zurück)gewinnen.

Single Customer View – Anwendungsbeispiel

Nehmen wir an, Sie möchten ehemalige Kunden identifizieren, die zuvor sehr aktive Käufer Ihrer Produkte oder Dienstleistungen waren.

Im ersten Schritt nutzen Sie die Daten aus dem Single Customer View dazu, diese Kundengruppe zu identifizieren. Erstellen Sie hierzu Segmente auf Grundlage von:

Datum des letzten Kaufs
Vorherige Kauffrequenz
Einkaufswert

So filtern Sie diejenigen Kunden heraus, die früher viel und oft bei Ihnen kauften, aber aus irgendwelchen Gründen es nicht mehr tun.

Mit diesem Wissen versuchen Sie nun, Kunden dieses Segments zurückzugewinnen. Sie lassen ihnen beispielsweise einen Rabattcode im Rahmen einer E-Mail-Kampagne zukommen und machen sie so wieder auf Ihre Marke aufmerksam.

DSGVO-Compliance

Eine Sache, die beim Online-Marketing stets allgegenwärtig ist, sind die Datenschutzgesetze, allen voran die DSGVO und vor Kurzem auch das TTDSG und das revDSG.

Die DSGVO verlangt von den dem Gesetz unterliegenden Unternehmen, dass sie:

Unrichtige Datensätze korrigieren
Das Recht der Verbraucher auf Zugang zu den Informationen respektieren
Eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten haben
Personenbezogene Daten nur mit gültiger Einwilligung erheben, speichern und nutzen
Über ein Verfahren im Fall der Datenschutzverletzung verfügen

Sie sind auch verpflichtet, Informationen zu allen oben genannten Aspekten aufzuzeichnen und zu speichern, so dass Sie während eines Audits die Compliance leicht nachweisen.

An dieser Stelle wird den Single Customer View wieder wertvoll. Ein SCV, der bereinigte, legale und genaue Informationen enthält, ist eine wichtige Maßnahme, um die Risiken von Verstößen gegen diese Vorschriften zu minimieren.

Single Customer View-Profile helfen Ihnen auch, Einwilligungen und Präferenzen auf individueller Ebene zu klären. Sie erhalten ein klares Bild davon, zu welchen Zwecken Sie die Daten der einzelnen Nutzer verarbeiten dürfen.

Erwägen Sie, eine automatisierte Consent-Verwaltung einzusetzen, die als Gatekeeper fungiert und nur die Daten in Ihre CDP lässt, zu denen Sie auch den Consent des Users haben, sofern notwendig.

Einen Vorschlag, wie Sie die Technologie mit der DSGVO im Einklang bringen, finden Sie hier: Customer Data Platform: die beste Wahl für DSGVO-konformes Handeln

Wie Sie einen Single Customer View erstellen

Der Single Customer View verlangt, dass Sie zuerst eine breitere Perspektive auf die Interaktionen der Kunden einnehmen. Dann betrachten Sie näher die kleineren Schritte, die sie mit Ihrer Marke unternehmen. Sie berücksichtigen vergangene und aktuelle Schritte, als ob es keinen linearen Pfad gäbe. So sagen Sie zukünftige Schritte leichter vorher.

Außerdem folgen Sie Ihren Nutzern über alle Kanäle und beobachten, wie sie diese Kanäle wechseln. So greifen Sie ein, wenn User an einem bestimmten Punkt nicht weiter voranschreiten.

Wenden Sie sich an Customer Journey Analytics, um all diese Daten zu verbinden und zu analysieren.

Mehr Details dazu, wie Sie 360-Grad-Kundenprofile erstellen und Customer Journey Analytics einsetzen, finden Sie hier: Customer Experience optimieren mit Customer Journey Analytics

#1 Stabile Strategie

Einen Single Customer View zu erstellen, erfordert eine Menge Aufwand und Planung. Entwickeln Sie dazu eine geeignete Strategie, indem Sie Umfang und Ziele Ihres SCV-Projekts definieren. Präzisieren Sie, was Sie genau erzielen und wie Sie die gewonnenen Erkenntnisse einsetzen, um die Unternehmensziele zu erreichen.

Dazu gehört auch, dass Sie verschiedene Abteilungen einbeziehen, sich auf die unternehmensweiten Änderungen vorbereiten und verschiedene Ressourcen verwalten, vom Budget über Vermögenswerte bis zu externen Lieferanten.

Außerdem priorisieren Sie Datenquellen und wählen Sie technische Mittel aus, die Sie für das Sammeln, Zusammenführen und für die Analyse der Daten verwenden möchten.

#2 Verknüpfte Nutzerdaten

Wenn alle Datenquellen vorhanden sind, egal ob es sich um Ihr CRM, Ihre E-Mail-Plattform, Ihre Plattform für Marketing Automatisierung oder Ihr Transaktionssystem handelt, führen Sie die Datenbits zu einzelnen Datensätzen zusammen. Darum geht es bei dem Single Customer View – ein vollständiges Profil Ihrer Kunden und Interessenten zu erstellen.

Für diese Aufgabe können Sie eine CDP einsetzen. Sie fassen damit alle Daten über Ihre Nutzer zusammen. Eine Customer Data Plattform bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über die Aktionen, die Ihre Kunden auf Ihrer Website, auf Mobiltelefonen und sogar in Ihrem Geschäft in der Innenstadt durchführen.

#3 Klare Identity Resolution

Identity Resolution (Identitätsbestimmung) ist ein Prozess, in dem eine Software Daten über mehrere Touchpoints, Attribute und Systeme hinweg analysiert und zugeordnet und ein adressierbares Kundenprofil erstellt. Er wird in der Regel von einem Softwaresystem wie einer CDP durchgeführt und umfasst den Vergleich und Abgleich von Identifikatoren wie E-Mail-Adressen, Anmeldedaten, Geräte-ID, Cookie-ID, Telefonnummern usw.
Der Aufbereitung-Prozess verwendet Algorithmen und statistische Analysen, um eine dauerhafte Kunden-ID zu erstellen. Diese ID können Sie dann system- und kampagnenübergreifend verwenden, um ein Kundenprofil weiter anzureichern.

Identity Resolution ist eine deterministische Matching-Methode, die eine Genauigkeit von 80 bis 90 % gewährleistet. Dank des Verfahrens identifizieren und abgleichen Sie Nutzer in umfangreichen Datensätzen.

Identity Resolution hilft Ihnen, anonyme oder unschlüssige Daten abzugleichen. Sie erkennen damit, dass gesammelte Daten sich auf denselben Besucher beziehen und fuhren sie zusammen.

Mit so einem Maß an Sorgfalt beim Profilabgleich bauen Sie eine umfangreiche Datenbank mit Personenprofilen auf, die Sie entlang der gesamten User Journey weiter anreichern können.

Hürden beim Aufbau des Single Customer View

Laut einer Studie von Experian haben fast 90 % der befragten Marketer Probleme, einen Single Customer View zu schaffen. Einige der Hürden sind leichter zu nehmen, vor allem, wenn das Management erkennt, dass das Ziel die Mühe wert ist. Es hängt dann nur von Geld oder Unternehmenspolitik ab. Andere Barrieren erfordern mehr Zeit und Mühe.

Schlechte Datenqualität

Die Qualität der Daten spielt eine entscheidende Rolle für den Marketing-Erfolg. Stellen Sie sicher, dass Sie über zuverlässige und genaue Informationen über Ihre Nutzer verfügen, um den Single Customer View zu erstellen. Marketer und Customer Experience-Spezialisten sollten sich dessen bewusst sein.

Ein Teil dieses Prozesses liegt darin, Daten aktuell zu halten, um veraltete Informationen zu minimieren. Deswegen überprüfen Sie Ihre Datenbank regelmäßig und bewerten Sie Ihre Datenquellen.

Unverknüpfte Daten

Mehr als die Hälfte der Marketer von Großunternehmen geben als Haupthürde auf dem Weg hin zu einem echten Cross-Channel Marketing das Verknüpfen der Daten für einen Single Customer View an. Es könnte daran liegen, dass keine geeignete Technologie bereitsteht, die den Prozess erleichtert.

Eine technische Lösung, die sich perfekt dafür eignet, Daten aus verschiedensten Quellen miteinander zu verschmelzen, ist die bereits mehrfach erwähnte Customer Data Platform.

Diese Technologie hilft Ihnen dabei, Benutzerdetails aus verschiedenen Quellen zu sammeln, detaillierte Segmente zu erstellen und diese Daten dann effektiv in Ihren Content-Personalisierungs- und Remarketing-Kampagnen einzusetzen.

Auf dem Markt gibt es verschiedene Optionen für CDPs – sehen Sie sich unseren Vergleich der beliebtesten C u s t o m e r D a t a P l a t t f o r m e n an.

Legacy-Systeme

Obwohl sie über eine Fülle von Daten verfügen, tun sich viele Unternehmen schwer damit, diese zu nutzen, weil sie immer noch auf Altsysteme zurückgreifen. Das ist die größte Hürde bei der Datenintegration, neben der unzureichenden Qualität und Standardisierung der Daten.

Die Datenintegration spielt eine wesentliche Rolle bei dem Aufbau eines Single Customer View. Marketingspezialisten stellen sich der Aufgabe, die über mehrere Kanäle verstreuten und in veralteten Systemen gespeicherten Daten zu vereinheitlichen.

Außerdem besteht das Risiko, dass Ihre historischen Daten aus dem Altbestand nicht in das neue Systemformat passen oder sogar in neuen Systemen nicht zugänglich sind. Dann sind Sie gezwungen, die Daten nur in einem Data Warehouse zu speichern.

Ferner können Altsysteme Terminologie oder Verfahren enthalten, die nicht mehr relevant sind und die Einsicht in die aktuellen Methoden erschweren.

Was ist nach dem Erstellen eines Single Customer Views zu tun?

Zunächst stellen Sie sicher, dass jedes relevante Team in Ihrem Unternehmen Zugriff auf die SCVs hat. Jedes Team analysiert den Single Customer View an einer anderen Ebene und ermittelt zum Beispiel:

Branchentrends,
Marketingerfolge
Misserfolge
Kundenengagement,
Nötige Korrekturen in getroffenen Maßnahmen
Bereiche, die mehr Mühe erfordern.

Nutzen Sie die gewonnenen Einblicke auch teamübergreifend.

Dann ist es Zeit, zu handeln. Wenden Sie die Analyse organisierter und einheitlicher Kundendaten an, um Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu optimieren und loyale Kunden zu gewinnen. Saubere und aktualisierte SCV-Profile können zum Beispiel dazu beitragen, bestehende Kunden von kostspieligen, für sie irrelevanten Top-of-the-Funnel-Initiativen auszuschließen. Einsichten in das Kundenengagement helfen bei zukünftigen Marketingplänen und der Produktentwicklung.

Fazit

Die Zahlen sprechen für sich – der Single Customer View ist ein sehr effektiver Weg, um Kundendaten zu verwalten. Wenn Sie daran interessiert sind, einheitliche Kundenprofile in Ihrem Unternehmen zu erstellen, gibt es kein besseres Tool dafür als unsere neue CDP.

Mit einer CDP fassen Sie alle isolierten Daten in einem Kundendatensatz zusammen, segmentieren User, stellen personalisierte Customer Experience über verschiedene Kanäle hinweg bereit und reichern Ihre Datensätze in anderen Tools an.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, empfehlen wir folgende Beiträge:

Wir wissen, dass das Thema Single Customer View und CDP viele Fragen aufwerfen kann. Unsere Experten teilen gerne mit Ihnen ihr Wissen darüber, wie man mit dem CSV sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung steigert. Sie beantworten auch alle Fragen zu der von uns entwickelten CDP und erklären, wie Sie damit Kundendaten integrieren und aktivieren.

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