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Datenschutz im E-Commerce – ein sicheres Kundenerlebnis bieten

Analytics Customer Journey Datenschutz

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Veröffentlicht July 8, 2020 Aktualisiert July 31, 2020

Datenschutz im E-Commerce – ein sicheres Kundenerlebnis bieten

Der Onlinehandel ist nun mehr als ein Viertel Jahrhundert alt. In dieser Zeit entwickelte sich E-Commerce zu einer der beliebtesten Einkaufsmethoden in Deutschland. Viele Innovationen und Verbesserungen führten nicht nur zu dessen Beliebheit, aber vor allem zum Erfolg. Amazon DE ist mit 13753,5 Millionen US $ Nettoumsatz wohl der bekannteste Mitstreiter im E-Commerce-Business. Man könnte sogar fast sagen Monopolist. Laut einer Studie von ecommerceDB folgten 2019 in Deutschland:

  • otto.de an zweiter Stelle mit 3889,4 Millionen US $
  • zalando.de an dritter Stelle mit 1788,20 Millionen US $
  • mediamarkt.de an vierter Stelle mit 1327,8 Millionen US $

Diese Unternehmen haben eines gemeinsam: Sie bieten eine allumfassende Customer Journey an. 

Lesen Sie in diesem Artikel, wie trotz neuer Datenschutz-Auflagen, Ihr Onlineshop zum ultimativen Kundenerlebnis wird. Insbesondere, wie eine starke Analytics-Plattform dabei helfen kann diese aufzubauen.

Die Customer Journey im E-Commerce

Es gibt in der Customer Journey 5 Schritte:

  1. Awareness (Inspiration): Dem Kunden stehen alle Möglichkeiten offen
  2. Favorability (Favorisierung): Erste Informationen werden eingeholt
  3. Consideration (Wunsch): Der Kunde hat seine Auswahl eingegrenzt und recherchiert tiefer
  4. Intent to Purchase (Anstoß): Der Kunde steht kurz vor der Kaufentscheidung
  5. Conversion (Umsetzung): Der Deal ist abgeschlossen – das Produkt gekauft

Allerdings sieht die Realität etwas anders aus und ein Kunde durchläuft weitaus mehr Schritte entlang der Customer Journey. Im E-Commerce gibt es Touchpoints, die weit über den einfachen Kauf eines Produktes hinaus gehen. Der Kontakt mit dem Customer Support bei Anfragen oder Retouren nach dem Kauf, kann beispielsweise einer dieser Punkte sein. 

Mit jedem einzelnen Touchpoint Ihrer Kunden, erhalten Sie Daten über deren Bedürfnisse. Mit der Auswertung formen Sie die komplette Customer Journey. Jedoch kann man bei vielen Touchpoints auch die Übersicht verlieren. Daher sollten Sie die Daten sammeln, analysieren, interpretieren und dementsprechend handeln – das alles in einer datenschutzkonformen Umgebung.

KPIs – Der Schlüssel zur erfolgreichen Webanalyse

Wir erklären Ihnen, wie Sie die richtigen KPIs definieren und wieso diese für Ihr Web Analytics unverzichtbar sind.

E-Commerce mit Datenschutz

Mit der DSGVO wurde ein ganz neuer Maßstab im Bereich Datenschutz gesetzt. Man könnte meinen, dass die Customer Experience mit der Einhaltung des Datenschutzes einen Einbruch aufweisen könnte. 

Dies ist aber nicht der Fall. 

Geben Sie Ihren Kunden nicht nur die Entscheidung über Produkte und Kaufmöglichkeiten. Lassen Sie sie auch über die Verarbeitung ihrer persönlichen Daten entscheiden. Die Kunden werden es Ihnen danken.

Einer Digitalstudie der Postbank 2020 nach, nehmen Deutsche Konsumenten den Datenschutz ernst. 

  • 82 % der Bundesbürger geben nur für die Nutzung notwendige Daten frei
  • 62 % lesen sich die Datenschutzbedingungen genau durch
  • 59 % der Deutschen wissen bei den meisten Anwendungen, welche Daten sie freigegeben haben
  • 52 % der Deutschen vertrauen Onlineshops

Die Einwilligung zur Sammlung persönlicher Daten ist wichtig. Sie sollte aber in Bezug auf die User oder Customer Experience kein Hindernis sein. Bieten Sie Ihren Kunden eine schnelle und unkomplizierte Bestätigung oder auch Absage zur Datenverarbeitung. 

Mit einem guten Consent Manager können Sie mehr Kunden aus den restlichen 48 % der deutschen Bevölkerung erreichen. Vielleicht sogar als Kunden begrüßen. 

Piwik PRO Consent Manger

Unaufdringlich kann beispielsweise der Consent Manager von Piwik PRO Ihre Kunden daran erinnern ihre Präferenzen mitzuteilen. Bei Absage, wird nach 6 Monaten ein erneutes Pop-Up angezeigt.

Daten sind Fakten

Diese Fallstudie eines Lebensmittelkonzerns untermalt den Nutzen einer vielseitigen und vor allem datenschutzkonformen Analytics-Plattform. 

Die Gesetzgebung zwang das Unternehmen datenschutzkonform zu handeln. Mit der Piwik PRO Analytics Suite wurden durch das Unternehmen außerdem folgende Ziele erreicht: 

  • 600 % mehr Einwilligungen zur Datenverarbeitung nach der Umstellung auf DSGVO-konformes Consent-Management
  • 17 % mehr Newsletter-Anmeldungen
  • Kunden führen 35 % weniger Schritte durch, bis die Website-Ziele erreicht werden
  • Tracking auf 350 Webseiten
  • Optimierung bei den lokalen Filialen durch Insights aus Online-Daten

Die Customer Journey wurde Offline und Online verbessert. Die dem Datenschutz entsprechend verarbeiteten Daten gaben den Kunden das Vertrauen und die Sicherheit, die sie suchten. Der Lebensmittelkonzern erhielt auf der anderen Seite vital Daten, um den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden nachzugehen.

Anonymes Tracking

Ein weiteres Merkmal einer guten Analytics-Plattform ist die Möglichkeit anonymes Tracking von Usern einzusetzen. Alle Information zur Seitenperformance werden aufgenommen. Der Kunde wird als nicht wiederkehrender User getrackt. Somit erhalten Sie alle nötigen Daten, um den Touchpoint Webseite zu verbessern.

Anonymes Tracking in Piwik PRO

Eine genaue Erklärung und Funktionsweise der Anonymisierung können Sie im folgenden Artikel lesen:
Anonymes Tracking: Analytics ohne personenbezogene Daten

Multichannel Experience

Heutzutage bedienen sich Kunden während der Customer Journey unterschiedlicher Geräte und Kanäle. Damit wird E-Commerce schnell zu einer Multichannel-Präsenz. Daher müssen Unternehmen das volle Potenzial der Cross-Device- oder Cross-Channel-Analyse ausschöpfen.  Mit gewissen Analytics-Plattformen können Bedenken aufkommen, dass Daten als Third-Party geteilt werden müssen.

Dies ist mit dem richtigen Consent Manager in Kombination mit einer starken On-Premises oder Private Cloud-Analyseplattform nicht möglich. Auf diese Weise gewährleisten Sie Ihren Kunden ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit.

Consent Manger XS4All
Ein Pop-Up des Piwik PRO Consent Managers, implementiert auf der Website von XS4ALL

Für eine End-to-End Customer Journey, müssen Sie viele verschiedene Touchpoints anbieten. Der Kunde soll letztendlich die Möglichkeit haben selbst zu entscheiden, wie er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Das heißt aber auch, dass diese getrackt werden müssen. Nur so ziehen Sie den besten Nutzen aus dieser vielschichtigen Präsenz.

Kombinieren Sie alle Insights aus allen Touchpoints mit einer Customer Data Platform (CDP)

Verknüpfen Sie damit Informationen, wie:

  • Offline-Daten
  • Online-Daten
  • Geräteübergreifendes Tracking
  • Personenbezogene und sensible Informationen als alleiniger Eigentümer

Um daraus genaue Schlussfolgerungen zu ziehen:

  • Analysieren Sie die Pfade Ihrer User.
  • Analysieren Sie die Performance Ihrer Marketing-Kampagnen.
  • Organisieren die Marketing- und Analytics-Tags besser. 
  • Legen Sie die Seite so aus, dass der telefonische Kontakt mit dem Kunden minimiert wird. Alle nötigen Informationen können, basierend auf den Daten und Bedürfnissen der Kunden, sofort angezeigt werden.

Das Ergebnis ist die steigende Zufriedenheit Ihrer Kunden, welche Anrufe im Call Center reduzieren.

Letztendlich sind Sie im Stande, zielgruppenorientierte Marketing-Kampagnen zu gestalten und optimieren damit Ihre Marketingkosten. Sie erhalten Informationen, über welche Pfade Ihre Interessenten an Sie herantreten und folglich zu Kunden werden. Diese Pfade können dann wiederholt und ausgebaut werden. Ob nun Websites, Call Center, mobile Geräte, Apps, etc. – erfahren Sie, mit welchen Touchpoints Ihre Kunden in Kontakt treten

Sollten Sie mehr über das Userverhalten und Besucher-Retention erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen diese Artikel zu lesen:
Behaviour Patterns ablesen –  “Behavior Patterns im E-Commerce – Unterbewusste Kaufentscheidungen bewusst steuern
Verbesserte Kunden-Retention – “Dynamische Webseiten-Personalisierung: So kommen Ihre Besucher immer wieder zu Ihnen zurück

Die komplette Customer Journey neu definiert

Sie werden uns sicher zugestehen, dass E-Commerce eine wandelnde Struktur aufweist. Von einen auf den anderen Tag kann sich vieles ändern. Sie kommen nach einigen Tagen darauf, dass Sie in den Verkaufszahlen einen Spike aufgezeichnet haben. Natürlich möchten Sie diesen Aufschwung wiederholen.

Oft ist ein Moment im Leben nicht mehr wiederholbar oder sogar abrufbar. Zum Glück ist das in Web Analytics ganz anders. Sie können zu jedem Zeitpunkt Ihrer Wahl Funnel, User Flow Charts oder benutzerdefinierte Reports erstellen. 

Der Grund dafür sind historische Daten.

Im Klartext: 

Alle Daten, die während der Zeit, die Sie Piwik PRO nutzen, werden gespeichert. Somit können Sie, innerhalb einer Zeitspanne von 25 Monaten, jeden Aspekt und Touchpoint Ihrer User in der Zeit von 25 Monaten aufrufen und in einen Report anzeigen lassen. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar.

Fazit

Es reicht heutzutage nicht mehr nur den besten Preis oder das beste Produkt anzubieten. Als Onlineshop-Betreiber sollten Sie in der Lage sein bei Ihren Kunden Vertrauen hervorzurufen. In der gleichen Zeit aber Ihre Bedürfnisse analysieren. Achten Sie darauf die Customer Experience dabei nicht zu beeinträchtigen. 

Analytics-Plattformen, wie zum Beispiel Piwik PRO, ermöglichen Ihnen die Sammlung, sowie die Analyse der Daten in einer datenschutzkonformen Umgebung. Denn mit Vertrauen kauft es sich besser.

Sollten Sie mehr über einen datenschutzkonformen E-Commerce-Shop erfahren wollen, oder wie Piwik PRO Ihnen dabei helfen kann auf verantwortungsvolle Weise Kundendaten zu sammeln, zögern Sie nicht unsere Experten zu kontaktieren. Unser Team wird Ihnen gerne jede Frage beantworten.

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Autor

Sebastian Synowiec

Content Marketing Specialist

Content Marketer Sebastian, verbindet bei Piwik PRO User Experience, Webanalyse und Datenschutz mit der Kunst der leichten Feder. Als erfahrener Texter bringt er jeder Zielgruppe auch komplexe Zusammenhänge und neue Entwicklungen näher. LinkedIn Profil

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