Banken müssen ihre KPI-Settings verfeinern – Jetzt oder nie!

Veröffentlicht: Oktober 17, 2017 Update: Oktober 30, 2018 Autor , Kategorie Banken & Finanzunternehmen

Die sich rasch entwickelnde Welt der Technologie macht vor keiner Branche halt. Banken müssen mehr bieten, als nur Zuverlässigkeit und Sicherheit, um erfolgreich zu sein. Mit Unternehmen der Finanztechnologie, die nicht nur mehr Platz in der Finanzwelt einnehmen, sondern sich auch zum Zwecke der Innovation zusammentun, stehen Banken vor neuen, viel größeren Herausforderungen.

Es ist Zeit, die Zuverlässigkeit und Stabilität eines Finanzinstituts mit Agilität und Innovationsfähigkeit zu kombinieren. Nur dann werden sie in der Lage sein, sich auf die sich ständig verändernden Erwartungen der Kunden zuzubewegen und ihnen Dienstleistungen zu bieten, die mit denen der neuen FinTechs konkurrenzfähig sind.

Neue Mitstreiter verändern die Finanzindustrie

Neben traditionellen Bankinstituten oder anderen Dienstleistern wie PayPal, die bereits seit geraumer auf dem Markt sind, müssen Banken Wege finden, mit Größen wie Apple, Google oder Amazon umzugehen.

Die Differenz zwischen Bankinstituten auf der einen und den Tech-Riesen auf der anderen Seite scheint immer noch unüberwindbar. Im Jahre 2016 wurde die wohlhabendste Bank der Welt, die Industrial & Commercial Bank of China, mit 3,47 Billionen$ bewertet. Die wohlhabendste der USA, JPMorgan Chase, mit 2,49 Billionen$. Google hingegen, das wertvollste Unternehmen der Welt, soll 498 Milliarden Dollar wert sein.

Obwohl Banken einen derartig hohen Wert und solch eine Größe besitzen, sind sie anfälliger für unbeständige politische Entscheidungen und Realitäten. Sie unterliegen den strengen internen Richtlinien und Regulierungen der Branche. Wenn es also um Agilität und die Fähigkeit geht, Wandel wahrzunehmen oder anzuregen, können sie mit Tech-Riesen nicht verglichen werden.

Die großen Drei – Apple, Google und Amazon- haben ihre Fähigkeit bewiesen, ganze Branchen weitreichend zu verändern. Darüber hinaus stellen sie die Branche auf den Kopf, indem sie ein Bündnis mit dem Ziel bilden, den Finanzdienstleistungssektor zu transformieren; Intuit und PayPal sind gute Beispiele dafür. Und das verkompliziert die Angelegenheiten zusätzlich. Google ist mit seinem scheinbar grenzenlosen Zugang zu Informationen und der Fähigkeit, Kundenwahrnehmungen zu gestalten, auch ein Konkurrent, den traditionelle Finanzinstitute nicht unterschätzen sollten.

Auf diese 15 KPIs sollten Sie nicht verzichten!

In diesem Whitepaper zeigen wir Ihnen, welche KPIs Sie im Mobile- und Online-Banking unbedingt einsetzen sollten

Zum kostenlosen Whitepaper: 15 KPIs für Mobile- und Online-Banking

Haben Banken weiterhin eine stabile Position am Markt?

Laut dem Ernst & Young’s Global Consumer Banking Survey 2016 haben “40% der Kunden eine verringerte Abhängigkeit von ihrer Bank als primären Finanzdienstleister” angegeben und dass sie “ in den letzten 12 Monaten Non-Bank-Anbieter für Finanzdienstleistungen genutzt haben”.

Angesichts der Tatsache, dass für den “Bank Relevance Index” weltweit über 55.000 Bankkunden befragt wurden, beweisen die Daten von Ernst&Young, dass Banken zu Gunsten ihrer Pendants der Finanztechnologie an Boden verlieren. Grund dafür ist, dass es Banken nicht gelingt, mit den sich schnell ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Daraus resultierend erwägen weltweit immer mehr Kunden, Finanzdienstleistungen von Non-Bank-Anbietern in Anspruch zu nehmen.

EY BRI: Durchschnittliche Relevanz von Banken, nach Land

43% der amerikanischen Bankkunden haben angegeben, dass sie sich auf Dienstleistungen von Banken verlassen, die nur eine Online-Präsenz haben; weitere 23% erwägen in Zukunft die Nutzung solcher Dienstleistungen. Das Vertrauen der Kunden in Online-Banken wächst also. Voraussichtlich werden sich immer mehr Bankkunden zum Zwecke einer zuverlässigen Beratung Online-Banken oder Non-Bank-Finanzunternehmen zuwenden. Alles deutet darauf hin, dass der persönliche Kundendienst an Relevanz verliert. Algorithmen leisten mittlerweile einen viel besseren Job, was die Erkennung der Kundenbedürfnisse und die Reaktion darauf angeht.

Customer Journey Tracking im Banking!

In diesem Whitepaper zeigen wir Ihnen, wie Sie die Customer Journey Ihrer Kunden im Mobile- und Online-Banking richtig messen

Zum kostenlosen Whitepaper Customer Journey Tracking

Wie Banken ihre Ressourcen in Schwung bringen und ihre Marktposition halten

Um an Zugkraft zu gewinnen, sollten sich Banken noch kundenorientierter zeigen. Ihnen muss die Wichtigkeit von personalisierten und leicht handzuhabenden Mobile-Banking-Plattformen klar werden.

Es ist Zeit, dass traditionelle Bankinstitute ihre enormen Mittel für die Innovation ihrer Produkte und Dienstleistungen verwenden, um mit den Tech-Giganten, die die Finanzarena betreten, direkt zu konkurrieren. Aufgrund prozeduraler Einschränkungen sind sie weniger agil und langsamer. So können sie nur schlecht auf wechselnde Kundenerwartungen reagieren und ihre Produkte optimieren. Tiefergehende Untersuchungen über Kundenbedürfnisse und die Gestaltung von Produkten in Übereinstimmung mit diesen sind aus diesen Gründen für Banken noch wichtiger als für Tech-Unternehmen.

Um wettbewerbsfähige Dienstleistungen anzubieten, müssen Banken ihre digitalen Banking-Lösungen mit ausführlichen Einblicken in individuelle Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten paaren.

Banken müssen besondere Sorgfalt bei der Auswahl des richtigen Analytics-Tools an den Tag legen, das ihnen solche Einblicke ermöglicht. Sie müssen zusätzlich Marketing-Lösungen einsetzen, um die Kommunikation zwischen dem Kunden und ihnen zu personalisieren und eine treue Kundenbasis zu schaffen, indem sie eine bessere digitale Erfahrung bieten, die den spezifischen Bedürfnissen ihrer Kunden entspricht.

Die Möglichkeiten des Mobile-Bankings

Es gibt noch zwei weitere von Ernst & Young gelieferte Erkenntnisse, die Banken beachten sollten, um ihre mobilen Plattformen besser nutzen zu können:

  1. Die Hälfte der 55.000 Befragten bezeichnet sich selbst als digital-affin. 60% der digital-affinen Bankkunden vertrauen stark auf Mobile Banking. Mobile Kanäle steigern auch die Kundenbindung und Kundenempfehlungen.
  2. Die digitale Kompetenz der Kunden hängt nicht unbedingt mit finanziellem Scharfsinn zusammen. Dies ist aus folgendem Grund von Belang: Kunden, die zwar in der Nutzung von Online- oder Mobile-Banking-Plattformen versiert sind, denen aber der finanzielle Durchblick fehlt, wenden sich eher Banking-Alternativen zu, die ein besseres Verständnis für ihre Bedürfnisse haben und eine effektivere Beratung bieten.

Indem sie Mittel in die Entwicklung von Mobile-Banking-Lösungen investieren, erhalten Banken die Chance, die Kundenbindung zu verbessern. Denn dadurch kommen sie jenen Kunden entgegen, die bereits begeisterte Mobile-Banking-Nutzer sind. Dadurch können sie auch die Gefahr der Kundenabwanderung verringern, da sie den Wechsel zu alternativen Finanz-Dienstleistungsanbietern verhindern.

Die Bedeutung der Auswahl der richtigen KPIs für Ihr Mobile-Banking

Hoffentlich ist es uns gelungen, Sie von der Bedeutung des besseren Kundenverständnis und der Entwicklung einer auf Kundenbedürfnisse gut zugeschnittenen digitalen Lösung zu überzeugen. Mobile-Banking gewinnt seit einiger Zeit an Bedeutung und der Trend wird in naher Zukunft nicht nachlassen.

Wir erwähnten bereits strenge interne Richtlinien und sowohl lokale, als auch internationale Branchen-Regulierungen. Diese halten Sie davon ab, schnell auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen oder die potenziellen Mängel ihrer digitalen Banking-Lösungen zu reagieren.

All diese Faktoren in Kombination lassen schlussfolgern, dass Banken ihre digitalen Lösungen proaktiv überwachen müssen, um auf potenzielle Engpässe in ihren Mobile-Banking-Plattformen schnell reagieren zu können. Um dies zu erreichen, müssen Banken die korrekten Key Performance Indicators (KPI) für ihr Mobile-Banking einstellen.

Auf diese 15 KPIs sollten Sie nicht verzichten!

In diesem Whitepaper zeigen wir Ihnen, welche KPIs Sie im Mobile- und Online-Banking unbedingt einsetzen sollten

Zum kostenlosen Whitepaper: 15 KPIs für Mobile- und Online-Banking

Problematische KPIs

Der Ausdruck Key Performance Indicator (KPI) ist für jeden Web-Analysten ein Begriff. Sofern Sie allerdings kein Web-Analytics-Profi mit jahrelanger Erfahrung sind, könnten Sie sich entmutigt fühlen, sobald Sie mit der Aufgabe konfrontiert sind, die KPIs zur Messung des Erfolgs von Banking-Dienstleistungen auszuwählen.

Obwohl die Bezeichnung eigentlich selbsterklärend ist, ist es für Web-Analysten oft ein Problem, KPIs von bloßen Metriken zu unterscheiden. Nur jene Metriken, die einen Wert liefern und das meiste über den Erfolg Ihres Banking-Projekts aussagen, sind Ihre KPIs.

Hinter der Zusammenstellung der KPIs für Ihre Mobile-Banking-Plattform sollte ein gutes Verständnis für Ihre Projektziele stehen. Idealerweise werden sie bereits im Anfangsstadium der Entwicklung festgelegt.

Es gibt natürlich kein Set an KPIs das für jeden passt, selbst wenn wir über das Ökosystem des digitalen Bankings reden. Die KPIs variieren je nach Projekt und der einhergehenden Ziele. Ihr Ziel dürfte die Messung der Effektivität Ihrer Marketing-Bemühungen oder die Optimierung der User Experience Ihrer Mobile-Banking-Plattform sein.

Obwohl es keine “ready-to-use” Zusammenstellungen für Mobile-Banking-KPIs gibt, haben wir für Banken einen Guide vorbereitet. Wir führen die gängigsten Probleme näher aus und bieten Ihnen 15 KPIs fürs Mobile- und Online-Banking, deren Nutzung Sie für Ihr Projekt in Erwägung ziehen könnten. Den Guide finden Sie hier: 15 KPIs fürs Tracking von Online- und Mobile Banking

Dieser Artikel erschien zuerst in unserem englischen Blog von Urszula Kotowska.

Web Analytics für Banken und Finanzinstitute

Bringen Sie mit uns Ihr digital Banking aufs nächste Level. Gerne zeigen wir Ihnen in einer persönlichen Demo, wie Sie mit Piwik PRO Analytics die Customer Journey tracken und die Experience verbessern - DSGVO ready

Kostenlosen Demo-Termin vereinbaren

Autor:

Saskia Wollenberg, Content Marketing Manager DACH

Sie jongliert tagtäglich mit Texten, Bildern und anderen Medienformaten. Sie ist verantwortlich für das gesamte Content-Management von Piwik PRO in Deutschland.

Mehr Artikel von diesem Autor

Autor:

Urszula Kotowska, Content Marketer

PR Managerin mit einer Passion fürs Schreiben. Sie fasziniert das Spannungsfeld zwischen innovativen Technologien und ihren Einfluss auf de Gesellschaft. Wenn sie weise eingesetzt werden, können sie Menschen dienen.

Mehr Artikel von diesem Autor
15 KPIs für das Tracking von Online- und Mobile-Banking

Share