Die Churn Rate (Abwanderungsrate) bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, den ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verliert. Sie ist eine wichtige Metrik im CRM und wird vor allem in Branchen mit wiederkehrenden Einnahmen, wie Abonnement- und Telekommunikationsdiensten, verwendet.
Die Abwanderungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des analysierten Zeitraums geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Eine hohe Churn Rate weist darauf hin, dass viele Kunden abwandern, was ein Warnsignal für Unternehmen sein kann. Eine niedrige Churn Rate deutet darauf hin, dass die Kundenbindung stark ist und das Unternehmen seine Kunden erfolgreich hält.
Zu den häufigsten Gründen für eine hohe Churn Rate gehören:
- Unzureichender Kundenservice
- Schlechter Produktwert
- Mangelnde Kundenzufriedenheit und
- Bessere Angebote der Konkurrenz.
Auch Preisänderungen, Vertragsbedingungen und technologische Veränderungen können diese Metrik beeinflussen.
Unternehmen überwachen und analysieren die Kennzahl, um Trends zu erkennen und rechtzeitig Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Zu bewährten Gegenmaßnahmen gehören: in den Kundenservice zu investieren, auf Feedback zu reagieren und Angebote kontinuierlich zu verbessern. Personalisierte Kundenansprache, Kundenbefragungen und Loyalitätsprogramme tragen ebenfalls zur Reduktion der Abwanderung bei.
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