Wieso eine überzeugende Customer Journey im B2B unverzichtbar ist

Veröffentlicht: Februar 14, 2019 Update: August 8, 2019 Autor Kategorie Analytics, Customer Journey

Im B2B können die Marketing- und Sales-Prozesse oftmals kompliziert und aufgrund ihrer Dauer bis zum Abschluss frustrierend sein. Denn vom ersten Kontakt bis zum gewünschten Ergebnis können Monate verstreichen, die von Rückschlägen, Widerstand und Schwierigkeiten geprägt sind.

Der B2B-Bereich unterscheidet sich in einigen Punkten gegenüber dem B2C, bei dem z. B. der Sales-Zyklus erheblich kürzer ist. Ausschlaggebend hierfür ist hauptsächlich die meist hohe Investitionssumme. Der Grund dafür ist, dass viele Entscheider involviert sind und das Produkt oder die Dienstleistung objektiv hinsichtlich verschiedener Kriterien geprüft und verglichen wird.

Die Bedeutung der Customer Journey

Die lange Recherche auf Kundenseite eröffnet jedoch viele Möglichkeiten. Machen Sie sich bewusst, dass der Kunde in den meisten Fällen eine intensive Online-Recherche durchführt, bevor er überhaupt auf Ihrem Radar auftaucht. Dies verdeutlicht die Bedeutung, die Ihr Online-Auftritt und die damit verbundene Customer Experience hat.

Der wahre Kampf um den Kunden fängt also schon weit vor dem ersten Sales-Kontakt an. Meist sind es gut durchdachte Marketing-Maßnahmen, die in der Recherche-Phase dazu beitragen, dass der Erstkontakt überhaupt zustande kommt.

Laut einer Studie von pwc sind Kunden bereit 16 % mehr zu zahlen, wenn die Customer Experience als überdurchschnittlich positiv wahrgenommen wird.

Es ist in diesem Zusammenhang immer wieder verwunderlich, dass die Optimierung der Customer Experience im B2C mehr Aufmerksamkeit bekommt. Es ist also an der Zeit, den großen Stellenwert auch auf andere Bereiche auszuweiten.

Was macht eine überzeugende Customer Journey aus?

Was Kunden erwarten? Das wurde lange Zeit auf einen angemessenen Preis und ein hochwertiges Produkt eingeschränkt. Doch die Erwartungen steigen. Zukünftig wird die Customer Journey den maßgeblichen Unterschied machen.

Bei der Strategieentwicklung müssen Marketer auf einige Faktoren achten. Jedoch basiert die Realisierung aller Optimierungsmaßnahmen darauf, dass das Unternehmen seine Kunden kennt. Annahmen wie der Kunde ticken könnte, reichen da nicht aus. Integrierte Kundendaten müssen zur Verfügung stehen, um mit aktuellen Daten und Erkenntnissen zu arbeiten.

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Auf Grundlage der Daten können die richtigen Optimierungsmaßnahmen für die Customer Journey abgeleitet und durchgeführt werden. Dabei sollte man sich stets ins Gedächtnis rufen, dass hinter den beiden B2B- Seiten (Verkäufer und Käufer) immer noch Menschen sitzen, die eine reale, menschliche Interaktion wünschen.

Besonders die Kaufentscheider stehen unter Druck, da sie für eventuelle Probleme verantwortlich gemacht werden. Den daraus entstehenden Bedenken und der Skepsis muss mit vertrauenswürdiger Kommunikation und Interaktion entgegenwirkt werden.

Benutzerzentrierter Fokus über alle Touchpoints

Die Customer Experience setzt sich aus den Erfahrungen an jedem einzelnen Touchpoint zusammen. Das heißt, jeder Kontakt, den ein Kunden mit Ihrem Unternehmen hat, ist gleichbedeutend und ausschlaggebend. Involviert sind unterschiedliche Abteilungen, inklusive Marketing, Sales, Customer Success und Support.

Demnach ist es entscheidend, dass jeder Abteilung und jedem Mitarbeiter der benutzerzentrierte Fokus des Unternehmens verdeutlicht wird. Jeder im Unternehmen muss seine Rolle kennen, die Kundeninteraktion positiv gestalten und dem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird und einen Mehrwert erhält. Kunden erkennen schnell Ihren Fokus und merken, ob Sie den Verkauf oder die Probleme und Anforderungen des Einzelnen in den Vordergrund stellen.

Personalisierung

Sie mögen vielleicht nur ein Produkt verkaufen, aber es wäre ein Irrtum zu glauben, dass alle potentiellen Käufer die gleichen Informationen dazu benötigen. Die einen sind Spezialisten und wollen tief in die Materie einsteigen, die anderen müssen mit den Basics angesprochen werden.

Auch die Phase im Entscheidungsprozess ist grundsätzlich ausschlaggebend für die bereitgestellten Inhalte. Ein User, der nach ersten Informationen sucht, um Produkte am Markt zu vergleichen, will nicht direkt zu einem persönlichen Gespräch mit einem Vertriebler gedrängt werden.

Es muss also für jeden potentiellen Kunden ein Mehrwert geschaffen werden. Ihm müssen Inhalte und Angebote präsentiert werden, die auf seine Anforderungen und Erwartungen zugeschnitten sind.

Diesen entscheidenden Mehrwert können Sie mit Hilfe eines Web Analytics Tools erschaffen. Dieses sammelt die Verhaltensdaten der User auf einer Website oder anderen Online-Kanälen gesammelt und spielt basierend auf den Interessen der jeweiligen Personen entsprechender Content aus.

Mehr zum Thema Website-Personalisierung finden Sie in unseren Blogartikeln:
Website-Personalisierung: Diese Personalisierungsstrategien sollten Sie unbedingt einsetzen
Dynamische Webseiten-Personalisierung: So kommen Ihre Besucher immer wieder zu Ihnen zurück

Für den Kunden sollte die Informationsbeschaffung so unkompliziert wie möglich gestaltet werden. Das bedeutet: einfach, intuitiv und flexibel. So entsprechen Sie den Kundenerwartungen und liefern maßgeschneiderte Inhalte, die Interesse wecken und zu weiteren Schritten animieren.. Hier muss darauf geachtet werden, dass über alle Geräte hinweg nahtlos und einheitlich kommuniziert wird.

(Branchen-) Know-How vermitteln

Eine vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehung wird beispielsweise durch einen Expertenstatus gestützt. Dieser kann durch beratende Tätigkeiten in der Branche bzw. Am Markt zum Ausdruck gebracht werden. Das gilt für die gesamte Kommunikation und alle publizierten Inhalte.

Somit sollten die Inhalte auf Ihrer Website nicht zu produktlastig und aufdringlich sein und auch das Sales-Team sollte darauf achten, den Kunden nicht in eine Richtung zu drängen. Eine Marketing- und Salesstrategie, die “Kauf mich” schreit, schreckt in erster Linie ab und vermittelt den Kunden, dass es hier insbesondere um eines geht – Ihren eigenen Profit.

Überraschen Sie den Kunden damit, dass Sie eine beratende Rolle einnehmen und sich der Kontakt mit Ihnen nicht nur um das eigene Unternehmen dreht, sondern um die Branche und den Markt. Gehen Sie auf die Anforderungen der Kunden und die Probleme der Branche ein und treten Sie lösungsorientiert auf. Somit gehen Kunden gerne vertrauensvoll auf Sie zu und wissen, dass Sie Ihr Fach verstehen.

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Kundensupport über den Kauf hinaus

Eine positive Customer Experience auch über den Vertragsabschluss hinaus ist essentiell, damit der Kunde langfristig bei Ihnen bleibt. Machen Sie sich bewusst, dass es weitaus teurer ist einen Neukunden zu werben als einen Bestandskunden zu halten.

Was es für die Bestandskundenpflege braucht? In erster Linie die Aufmerksamkeit Ihres Unternehmens. Ihre Kunden wachsen stetig und damit auch die unternehmerischen Anforderungen. Bleiben Sie also mit Ihren Kunden in Kontakt, um in Erfahrung zu bringen, ob diese weiterhin zufrieden mit Ihrem Produkt sind. Finden Sie Wege, wie Kunden Ihr Produkt noch effektiver einsetzen und das volle Potenzial ausschöpfen können.

Gleichzeitig müssen Sie bei Problemen und allgemeinen Fragestellungen als Ansprechpartner zur Verfügung stehen und die gleiche Energie und positive Herangehensweise unter Beweis stellen, die Sie dem Kunden während des Verkaufsprozesses entgegengebracht haben.

Stetige Optimierung der Customer Experience

Die Bedeutung der Customer Journey für den eigenen Wettbewerbsvorteil und als Unterscheidungsmerkmal wird, wie bereits erwähnt, zukünftig immer größer.

Daher ist es nicht nur wichtig, die Customer Journey an das sich stetig ändernde Userverhalten anzupassen, sondern auch neue Technologien zu nutzen, die den Prozess vereinfachen und optimieren.

Eine positive Customer Journey kann zum Beispiel durch folgende (Machine Learning) Tools maßgeblich unterstützt werden:

  • Chatbots unterstützen Ihre Kunden rund um die Uhr. Fragen, die ansonsten der KundenSupport während der Geschäftszeiten beantworten müsste, werden in Echtzeit abgearbeitet.
  • Selbst entwickelte Algorithmen prognostizieren, wann Kunden zusätzlichen Support benötigen oder das Potenzial haben abzuwandern. Sie können demnach reagieren, bevor sich eine Situation verschärft.
  • Produktempfehlungen basierend auf Kundendaten unterstützen bei der Identifizierung individueller Interessen.

Fazit

Der steigende Wettbewerbsdruck und die Möglichkeit, sich Online über alle am Markt verfügbaren Produkte und Dienstleistungen zu informieren, verschärft die Bedeutung der Customer Journey. Nicht nur Privatkunden im Rahmen des B2C-Bereichs möchten mit einem Unternehmen agieren, das auf ihre Wünsche eingeht sowie vor und nach dem Kauf einen reibungslosen Prozess gewährleistet.

Mit Hilfe einer Analytics Lösungen können Unternehmen ihre Kunden kennenlernen. Basierend auf den gewonnen Daten können die individuellen Anforderungen abgeleitet werden, um so eine positive Experience an allen Touchpoints sicherstellen. Die richtigen Inhalte müssen zur richtigen Zeit und an der richtigen Stelle platziert sein, damit der Kunde einen Mehrwert für sich erkennt und dem Unternehmen die Möglichkeit gibt, eine vertrauensvolle, loyale und langfristige Kundenbeziehung aufbauen zu können.

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Tags für diesen Artikel

Autor:

Veronika Fachinger, Content Marketing Manager DACH

Sie hat immer ein Auge auf aktuelle Trends und Entwicklungen im Online Marketing und kreiert täglich wertvollen Content für Piwik PRO in Deutschland.

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