Wie funktioniert das Customer Onboarding in Piwik PRO?

Web Analytics zählt nicht unbedingt zu den einfachsten Prozessen. Genau aus diesem Grund geben wir jeden Tag unser bestes, um unsere Kunden fit für die Anwendung unserer Software zu machen.

Dank eines sorgsam durchdachten Onboarding-Prozesses lernen unsere Kunden schnell, wie sie Piwik PRO erfolgreich einsetzen und somit ihren Zielen näher kommen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie unser Onboarding-Prozess funktioniert.

Die wichtigsten Fakten zum Onboarding

Zu Beginn der Partnerschaft mit Piwik PRO besprechen Sie sich – so wie all unsere Kunden – mit Ihrem persönlichen Customer Success Manager (CSM).

Die Aufgabe des CSMs ist es, Sie durch unsere Software zu führen, Sie bei der Zielerreichung zu unterstützen und sicherzustellen, dass Sie sich mit allen Features und Bereichen erfolgreich vertraut machen.

Ihr persönlicher Customer Success Manager steht Ihnen jedoch nicht nur zu Anfang, sondern über die gesamte Vertragslaufzeit zur Seite und stellt kontinuierlich Ihre Zufriedenheit sicher.

Dieser Service ist keine Selbstverständlichkeit und hebt unser Unternehmen von anderen Anbietern ab.

So läuft der Onboarding-Prozess ab:

Schritt 1: Ihre Business-Ziele besprechen

Zu Beginn setzen wir uns mit Ihnen zusammen und besprechen die Ziele, die Sie mit Ihrem Business verfolgen.

Manchmal ist es gar nicht so leicht, diese zu formulieren. Das gilt vor allem, wenn Sie nicht wissen, welche Fragen Sie sich stellen müssen. Doch in dieser Situation unterstützt unser Customer Success Manager Sie.

Im sogenannten Kick-Off-Call diskutieren wir zusammen mit Ihnen und Ihrem Team die Fragen, die zur Formulierung Ihrer konkreten Erwartungen und Prioritäten führen.

Bei diesem Kick-Off-Meeting bietet es sich an, wenn sowohl die Person, die sich um die Implementierung der Software in Ihre Website kümmert, als auch ein Nutzer der Software, z.B. aus Ihrem Marketing-Team anwesend sind. In dieser Konstellation können die Anforderungen und Bedürfnisse aller Seitenbesprochen und zufriedenstellend umgesetzt werden.

“Wir haben uns für Piwik PRO entschieden, um keinen Kompromiss bei der Funktionalität eingehen zu müssen und gleichzeitig keinerlei Probleme mit einer selbstständigen Wartung zu haben. Wir schätzen den Service von Piwik PRO, da er uns dabei hilft, uns auf die eigenen Themen und Ressourcen zu konzentrieren”.

– Dr. Lars Kaczmirek, Leiter AUSSDA

Schritt 2: Wege finden, Ziele zu erreichen

Auf Grundlage der Informationen aus der Kick-Off-Besprechung fertigt Ihr Customer Success Manager einen Implementierungsplan für Web Analytics.

Danach erhalten Sie diesen Plan, um zu überprüfen, ob alle Anforderungen enthalten sind.

Wenn Sie mit unserem Plan zufrieden sind, organisieren wir eine Trainings-Session. Darin zeigen wir Ihnen, wie Sie bestimmte Funktionen implementieren. Sie lernen beispielsweise, wie Sie ein Ziel definieren, ein Custom Event einrichten oder einen Tag konfigurieren.

Diese Themen sind Bestandteil Ihrer ersten Training-Session:

1. Daten-Qualitäts-Management: Sie lernen, wie Sie internen Traffic vom Tracking ausschließen (außer, Sie möchten ihn tracken, Stichwort: Intranet Analytics). Wir zeigen Ihnen, wie Sie irrelevante Query URL-Parameter ausschließen und Cross-Domain-Tracking konfigurieren, wenn Sie mehrere Websites kombiniert einsetzen.
2. Lead-Pflege und Remarketing: Dieses Thema ist wichtig für Sie, wenn Sie:
   • Marketing-Kampagnen durchführen und die optimalen Bedingungen inkl. dem besten Zeitpunkt dafür kennen wollen
   • neue Besucher mit wiederkehrenden Besuchern vergleichen wollen, um festzustellen, wie das Engagement dieser User mit Ihrer Website ist
   • Cross- und Upselling-Gelegenheiten nicht ungenutzt lassen wollen
3. Conversion Rate steigern:Hier ergänzen Sie Ihr Wissen, wenn Sie spezifische Ziele für Ihre Website definiert haben, zum Beispiel eine bestimmte Anzahl verkaufter Produkte, neue Registrierungen, Downloads (z.B. Whitepaper oder E-Books) oder Besucher, die auf Ihrer Kontaktseite ankommen.Bei diesem Thema unterstützen wir Sie, Conversion Insights zu erlangen, Conversion Pfade zu definieren und den Erfolg Ihrer Marketing-Kampagnen einzuschätzen.
4. Die wertvollsten Informationen zu Ihren Besuchern sammeln:Bei diesem Aspekt geht es um wichtige, aber oft unterschätzte, Analytics-Grundlagen. Sie lernen mehr über das Verhalten Ihrer Besucher, woher diese kommen und auch wonach sie suchen.
5. Content Erstellung:Lernen Sie:
   • was Ihren Besuchern oder Ihrer Website fehlt
   • neue Ideen für neuen Content kennen
   • wie Sie SEO-Performance tracken
   • wie Sie prüfen, ob Titel zum Inhalt passen
   • wie Sie die Performance Ihrer Blog-Artikel und den Artikeln in Ihrem Help-Center vergleichen
6. Seiten-Optimierung:Dieses letzte Thema befasst sich mit dem Tag Manager und damit, wie Sie Folgendes tracken:
   • Klicks auf Social Media-Buttons
   • Kontakt-Links
   • Formularübermittlungen zum Ändern der Spracheinstellung auf Ihrer Website
   • zusätzliche Daten, die nicht standardmäßig getrackt werden (benutzerdefinierte Dimensionen)

Die Themen der Trainings-Session sind flexibel und richten sich nach Ihren persönlichen Bedürfnissen. Wir legen großen Wert auf eine angenehme Zusammenarbeit und darauf, dass Sie gerne und erfolgreich mit unserer Software arbeiten.

Schritt 3: Meetings und Q&A-Sitzungen

Nachdem Ihre Ziele feststehen und wir Sie mit dem nötigen Wissen ausgestattet haben sind Sie soweit. In Schritt 3 können Sie die Features des Plans selbst implementieren und eigenständig mit Piwik PRO arbeiten. Unser Hilfe-Center ist dennoch jederzeit verfügbar, falls doch noch Fragen offen sind.

Unsere Software ist user-freundlich und user-zentriert, sodass Sie auch Änderungen Ihrer Website selbst in Ihrer Piwik PRO Instanz anpassen können. Mit der Zeit werden Sie naturgemäß immer sicherer im Umgang mit der umfangreichen Auswahl an Optionen.

Wenn Sie dennoch mal Hilfe in Anspruch nehmen möchten, weil Sie sich unsicher über etwas sind oder ein Problem auftritt, steht Ihnen Ihr persönlicher Customer Success Manager zur Verfügung.

Ob Sie zusätzliche Trainings-Sessions benötigen, ein Q&A-Meeting vereinbaren möchten oder eine konkrete Frage per E-Mail, Chat oder Call stellen, Ihr CSM ist für Sie da. Er arbeitet auch intensiv mit unseren Technical Managern und Solution Architects zusammen, sodass Probleme effektiv gelöst werden können.

Schritt 4: Adoption-Rate des Produkts messen

Hinter den Kulissen prüft der CSM auch regelmäßig, wie die Adoption-Rate der Piwik PRO-Software sich entwickelt. Das bedeutet konkret, er schaut wie die Nutzer die Software und ihre Funktionen verwenden und annehmen. Die User bekommen gar nichts davon mit.

Wir messen die Adoption-Rate, indem wir die Anzahl der Features, die Sie nutzen, durch die Gesamtzahl der Features teilen. Die Rate wird dann in Prozent ausgedrückt. Eine Adoption-Rate von 50% beispielsweise bedeutet, dass die Hälfte aller verfügbaren Funktionen sich im tatsächlichen Einsatz befinden.

Ihr Customer Success Manager arbeitet daran, diesen Wert zu steigern, indem er Sie dabei unterstützt, auch von bisher ungenutzten Features zu profitieren und das gesamte Potential von Piwik PRO auszuschöpfen.

Schritt 5: Regelmäßige Check-Ups

Wenn der Implementierungsplan vollständig umgesetzt ist und alle Nutzer effektiv mit der Software umgehen können, neigt sich der eigentliche Onboarding-Prozess dem Ende.

Sie tracken entspannt Ihre Website(s) und steigern Ihre Marketing-Erfolge. Ihr CSM meldet sich in regelmäßigen Abständen, um “nach dem Rechten zu sehen”.

Zusätzlich versorgen wir Sie mit Updates zu neuen Features, Änderungen und hilfreichen Blog-Artikeln – in Maßen, natürlich!

Schritt 6: Review der Business-Ziele

Alle drei Monate sowie am Ende der Vertragslaufzeit prüft Ihr Customer Success Manager:

• die Business-Ziele, Erfolge und KPIs, die Sie im Kick-Off-Call besprochen haben
• den Fortschritt der Implementierung
• die Adoption-Rate des Produkts

Über die Laufzeit Ihres Vertrags sammeln wir kontinuierlich Feedback und Feature-Anfragen von Ihnen. Diese Basis dient der Verbesserung unserer Software. Unsere Roadmap für die Zukunft der Piwik PRO-Software berücksichtigt die Wünsche und Bedürfnisse unserer User an erster Stelle.

An jedem Jahresende unserer Kooperation möchten wir immer gerne ausführlicheres Feedback einholen, damit wir erfahren, wie zufrieden Sie mit der Instanz sind und ob Sie sich mit der Benutzung unserer Lösung wohl- und sicher fühlen.

Ihr CSM erstellt dann einen neuen Plan als Basis für die Verlängerung unserer Zusammenarbeit.

Fazit

Customer Onboarding ist sehr wichtig. Aus diesem Grund legen wir so viel Wert darauf, dass das Onboarding für jeden unserer Kunden ein positives und erfolgreiches Erlebnis ist.

Statt Sie mit einer bloßen Dokumentation abzuspeisen, stellen wir Ihnen einen eigenen Customer Success Manager zur Seite, der Ihnen persönlich alle Fragen beantwortet und Sie tatkräftig und individuell bei der Implementierung und Einarbeitung Ihres Teams unterstützt.

Service wird bei uns großgeschrieben.