Der digitale Wandel beschäftigt seit einigen Jahren die gesamte Wirtschaft. Hier ist keine Branche auszuschließen und keine Organisation oder Institution kann sich davor verschließen. Stetig kommen neue Kommunikationskanäle und technische Möglichkeiten für Unternehmen hinzu. Somit ist die Technologisierung des Marketings unumgänglich geworden. Durch die Möglichkeit, vielschichtige Sachverhalte und Prozesse mit technischen Hilfsmitteln zu steuern und diese für das Unternehmen zu nutzen, ergeben sich eindeutig mehr Vor- als Nachteile.
Die digitale Transformation
Der digitale Wandel schreitet stetig voran, sodass Unternehmen ohne geeignete Online-Maßnahmen hier sehr schnell ins Abseits geraten. Die Kunden fordern geradezu Unternehmenspräsenzen im Netz. Hinsichtlich des Online-Verhaltens potentieller Kunden, gerade in Bezug auf die genutzten digitalen Informationsquellen zu Produkten, Marken und Dienstleistungen, ist es als Unternehmen wichtig hier aktiv zu sein. Der Online-Bereich darf also unter keinen Umständen vernachlässigt werden, um die Customer Journey zu entschlüsseln und ganzheitlich abzudecken.
Das Ziel
Inhalte sowie Angebote entlang der gesamten Customer Journey touchpointübergreifend zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu platzieren, egal ob im Online-Shop, im Newsletter oder im Rahmen einer Anzeige.
Die Anzahl der Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, sind erheblich gestiegen. Das Tracking der Daten entlang der Customer Journey ist dabei die wichtige Basis für das weitere Vorgehen.
Analytics für mehr Effektivität
Somit gewinnt die Analyse der Customer Journey im Online-Marketing rasant an Bedeutung. Sie gilt als eine der Königsdisziplinen, um potentielle Kunden genau dort anzusprechen und abzuholen, wo sie sich befinden, neue Zielgruppen zu erschließen und Stammkunden enger zu binden. Mit einer effektiven Analyse der „Reise des Kunden“ können Sie Budgets gezielt einsetzen, um bestimmte Kanäle besser zu steuern und weiter auszubauen. Im Mittelpunkt steht dabei der Informations- und Entscheidungsprozess des Kunden. Dieser Prozess charakterisiert sich durch die Nutzung verschiedener Medien bzw. Kontaktkanäle.
Potenziale erkennen und nutzen
Gerade bei der Analyse und im Tracking gibt es viele Möglichkeiten und Chancen, die Sie für Ihr Unternehmen ergreifen können. Mit Analytics-Tools lassen sich die Online-Touchpoints identifizieren, die zur Conversion geführt haben. Wenn Sie diese ermitteln, können Sie Ihre Maßnahmen im Online-Marketing optimal ausrichten, gezielt steuern und weiter ausbauen. Zudem erhalten Sie auch die Chance eventuelle Lücken in der Markenwahrnehmung zu schließen. Customer Journey Analysen dienen grundsätzlich dazu, das User-Verhalten besser zu verstehen und relevante Touchpoints zu identifizieren. Folgend können Sie Marketing- und Sales-Strategien kundenorientiert ausrichten. Somit steigern Sie mit Customer Journey Analysen Ihre Marketingeffizienz.
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In der Realität besteht ein fließender Übergang in der Nutzung der verschiedenen Kanäle und es ist sinnvoll alle gleichermaßen in die Analyse einzubinden, um so die komplette Customer Journey abzubilden.
Von den Touchpoints zur Conversion
Welche Kanäle tatsächlich eine Conversion begünstigen und auslösen, gilt es in der Customer Journey Analyse herauszufinden. Mithilfe einer Analytics-Software können Sie das Surf- und Klickverhalten Ihrer User tracken und analysieren, um somit entscheidende Punkte zu identifizieren, die zur Conversion führten.
Die Qualität der Daten ist entscheidend
Aussagekräftige Ergebnisse erzielt man allerdings erst, wenn die Qualität der Daten stimmt. Daten laufen aus verschiedenen Kanälen ein und müssen im jeweiligen Tracking-Tool transparent gebündelt werden, um sie vergleichbar auswerten zu können. Hier ist es wichtig mit First Party-Daten zu arbeiten, um ein klares Bild der Nutzer zeichnen zu können.
Sie wollen mehr zum Thema First Party-Daten und wie Sie damit ihren Umsatz steigern könne? Dann lesen Sie in unseren Blog
“3 Möglichkeiten: Steigern Sie Ihren Umsatz mit First Party-Daten“
Alle Customer Journey Phasen berücksichtigen – Im Multichannel agieren
Das Multichannel-Marketing ist zur Realität geworden. Nutzer wechseln die Plattformen ständig, erwarten allerdings eine kanalübergreifende Kommunikation aus einem Guss, das bedeutet für ein Unternehmen:
- eine crossmediale Präsenz
- eine lückenlose Content-Strategie
Diese geht weit über die klassische Keyword-Recherche hinaus. Content entlang der Customer Journey zu erstellen, bedeutet Nutzer in jeder Phase bis zur Kaufentscheidung mit passendem und relevanten Inhalten anzusprechen.
Die 5 Phasen der Customer Journey
- Awareness – Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
- Favorability – Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
- Consideration – Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
- Intent to Purchase – Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
- Conversion – Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)
In jeder Phase gibt es verschiedene Touchpoints mit denen der Kunde in Berührung kommen kann und die ihn in die nächste Phase konvertieren lassen können.
Ist die Neugierde erst einmal geweckt, muss man sich positionieren. Im Endeffekt zählt der Mehrwert für den Kunden und ob der Kontext der Suche getroffen wurde und sich der Interessent individuell angesprochen fühlt.
Mit der Customer Journey-Analyse werden neue Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Zielgruppe bezüglich Nutzung und Reaktionen auf Werbung und Content-Marketing im Netz optimal gefiltert. Zudem werden die Resultate für Optimierungen nutzbar gemacht. Das Ziel ist, Interaktionen vorauszusehen, um die Kommunikation z.B. durch Personalisierung noch effektiver an diesen Touchpoints zu gestalten.
Multichannel-Integration mit der Customer Data Platform
Um dieses Ziel zu erreichen ist es wichtig, die Daten aller Kanäle sowohl offline als auch online abzubilden und in einer Plattform zu bündeln. Hierfür eignet sich die Nutzung einer Customer Data Platform (CDP). Die Customer Data Platform verknüpft traditionelle Marketing-Datenbanken mit CRM-Systemen. Sie ermöglicht es Ihnen Ihre Offline- und Online-Kundendaten an einem Ort zu bündeln und zu verwalten. Hier haben Sie dann die Möglichkeit die gespeicherten Daten aus allen Bereichen beliebig miteinander zu kombinieren. Anschließend sind Sie in der Lage die komplette Customer Journey Ihrer Kunden akkurat abzubilden und auszuwerten.
Analyst und Marketing-Experte David Raab entwickelte das Konzept der Customer Data Platform bereits 2013. Der Gründer des CDP Institutes ging davon aus, dass ein vollständiges Bild des Kunden nur dann möglich ist, wenn alle verfügbaren Daten an einem Ort vereint und integriert werden. Da dies von den meisten Tools nicht geleistet werden konnte, setzte sich Raab an die konzeptionelle Entwicklung der CDP.
Die konkreten Vorteile einer Customer Data Platform finden Sie in unserem Blogartikel “7 verdammt gute Gründe für eine Customer Data Platform (CDP)”
Marketing personalisieren
Mit den wertvollen Insights über das Nutzungsverhalten und die Interaktionen Ihrer Kunden, die Ihnen die CDP liefert, können Sie personalisierte Marketing-Kampagnen ausspielen, Ihren Conversion-Funnel oder Ihre Call-Center Abläufe verbessern. Es lässt sich die Phase innerhalb der Customer Journey identifizieren, in der sich Ihre Kunden gerade befinden, um sie mit maßgeschneiderten Kommunikationsmitteln abzuholen. Anhand dieses Wissens sind Sie in der Lage personalisierten Content zu erstellen und auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
Die Vorteile der CDP
Hinsichtlich Ihrer Marketingkonzepte und -strategien, deren Entwicklung und Optimierung, bietet die Customer Data Platform einige Vorteile, um zum einen die Customer Journey vollständig abzubilden und zum anderen zu erfahren, wo Sie ansetzen müssen, um gewünschten Conversions zu erzielen oder Brand Awareness zu forcieren.
Die CDP als zentrale Kunden-Datenbank
Die CDP wurde entwickelt, um alle Kundendaten an einem Ort zu bündeln. Dies umfasst Daten aus Ihrer Webanalyse, Ihren CRM-Systemen oder Ihren Offline-Quellen – Sie alle werden in der CDP gesammelt und verwaltet.
Mit diesen Daten haben Sie die Möglichkeit neben spezifischen Zielgruppen-Segmenten auch einen vollständigen Single Customer View zu erstellen. Mithilfe dieser Informationen können Sie Marketing-Kampagnen optimieren und konkret auf Ihre Kunden abstimmen.
Präzises kanalübergreifendes Tracking
Bisher galt das Multichannel-Tracking noch für viele Unternehmen als Herausforderung. Da die Kunden über unterschiedliche Touchpoints, sowohl offline, als auch online in ihre Customer Journey einsteigen, muss das kanalübergreifende Tracking Priorität haben. Durch die Custom Data Platform können Sie diese Hürde überwinden und vor allem wertvolle First Party Daten sammeln. Dabei sind Sie nicht mehr auf eine Datenquelle beschränkt, sondern haben die Möglichkeit mehrere Quellen miteinander zu vereinen, um ein präzises und komplettes Bild der Journey Ihrer Kunden zu erhalten.
Mithilfe dieser umfassenden und zentralisierten Informationen können Sie Ihr Cross-Channel-Marketing künftig verbessern.
Flexible Entscheidungen
Die Customer Journey ist in ständiger Bewegung: Hier gilt es Ihre Kunden entsprechend und aktuell entlang ihrer Journey abzuholen. Durch passende Anreize in Form von z.B. Angeboten, die zum richtigen Zeitpunkt ausgespielt werden, können Sie den Weg Ihrer Kunden hin zur Conversion beeinflussen.
Zu diesem Zweck synchronisiert die CDP Daten in Echtzeit, z.B. aus der Webanalyse und stellt diese wichtigen Informationen zur Verfügung, damit Sie diese sofort in Ihre Marketing-Kampagnen einfließen lassen können.
Fazit
Die Customer Journey ist ein sich ständig verändernder Prozess, der es unabdingbar macht, flexibel und in Echtzeit zu reagieren, um Kunden passende Impulse zu liefern. Es ist wichtig, zu wissen, an welchem Punkt der Entscheidungsfindung sich Ihr Kunde befindet und auf seine Bedürfnisse entsprechend einzugehen. So haben Sie die Möglichkeit, seine Reise dahingehend zu beeinflussen, dass er die gewünschte Conversion letztendlich ausführt. Mit den passenden Tools wie der Customer Data Platform können Sie konkreten Einfluss nehmen und zielgerichtet Marketingstrategien erarbeiten und umsetzen. So können Sie Ihre Kunden mit maßgeschneiderten Anreizen an den richtigen Touchpoints zur richtigen Zeit abholen.
Customer Journey Analysen mit der Customer Data Platform
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