Fallstudie: Customer Journey im Banken- und Finanzsektor vollständig abbilden

Veröffentlicht: August 23, 2018 Update: Dezember 21, 2018 Autor , Kategorie Banken & Finanzunternehmen, Customer Journey

Trotz anfänglicher Skepsis und Sorgen nutzen viele Banken und Finanzinstitute bereits Web Analytics und haben diese in ihre Strategie integriert. In diesem Artikel stellen wir eine Fallstudie vor, die einen unserer Kunden, European Financial*, bei der Implementierung der Piwik PRO Marketing Suite begleitet. Sie erfahren, mit welchen Schwierigkeiten und Herausforderungen Banken zu kämpfen haben, bevor sie in der Lage sind, die Customer Journey ihrer Bankkunden über alle Kanäle, inklusive des verschlüsselten Transaktionsbereichs der Website, vollständig abbilden zu können.

*Kundenname aus Gründen der Diskretion geändert.


In unserer Fallstudie zeigen wir Ihnen die Möglichkeiten von Analytics-Tools im Bankwesen an einem praktischen Beispiel.

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Tracking sensibler Daten im Finanzsektor

Eine gewisse Zurückhaltung und Vorsicht ist nachvollziehbar, schließlich birgt das Speichern von Kundendaten potentielle Risiken im Bereich Sicherheit und Datenschutz. Vor allem bei Finanzdienstleistern herrscht an dieser Stelle ein gewisses Misstrauen. Zusätzlich bringen die neue DSGVO und die ePrivacy-Regulierung weitere Komplexität in das Thema und sorgen vielerorts für Anspannung und Kopfzerbrechen.

Doch gerade in diesem Sektor reicht es bei Weitem nicht aus, einfach eine Software einzukaufen und sie zu installieren. Die Adaption einer Analytics Lösung benötigt viele Anpassungen und Individualisierungen. Nicht selten bleiben bei den Banken trotz großer Mühen, letztendlich die gewünschten Ergebnisse leider aus.

Tipps und Tricks für die Banken-Branche

Selbstverständlich gehen wir auch auf die konkreten Aufgaben und Probleme von European Financial ein. Denn wichtig ist, wie Piwik PRO mit den entsprechenden Tools dazu beigetragen hat, den individuellen Anforderungen gerecht zu werden und den Weg für zukünftige Optimierungen frei gemacht hat.

Auch wenn jede Fallstudie individuell ist, können Sie einige Tipps und Tricks herausziehen, die auf Finanzinstitutionen im allgemeinen anwendbar sind.

Herausforderungen und Stolpersteine

European Financial ist eine der führenden Banken in der Europäischen Union. Zu ihren Kunden zählen Privatpersonen und kleine Unternehmen. Ihre Kernproduktpalette umfasst Girokonten, Hypotheken, Kredite und Spareinlagen sowie Bankversicherungs- und Investmentprodukte. Auf Änderungen im Kundenverhalten, wie der verstärkten Zuwendung hin zum Onlinebanking oder die neuerlich steigend Nutzung im Mobile Banking hat das Unternehmen beständig und frühzeitig reagiert.

European Financial nutzte bereits Analytics Software, hatte aber Schwierigkeiten, kritische Mängel zu beheben und stieß auf zahlreiche Probleme, die ihre Arbeit erschwerten.

Folgende Herausforderungen musste European Financial überwinden:

  • Analytics-Daten aus Web, Mobile, CRM-Plattform und Offline-Aufzeichnungen waren fragmentiert, gesampelt und unvollständig
  • Reports konnten nur noch aus unvollständigen Daten oder gesampelte Daten (Stichproben) aufgrund Überschreitung der Limits von Google Analytics erstellt werden
  • Sichere Kunden-Log-in-Bereichen konnten bzw durften mit Google Analytics nicht getrackt werden. Somit konnte die Customer Journey nur vor dem Log-in-Bereich der Kunden aufgezeichnet und untersucht werden
  • Analytics werden durch Sicherheits- und Datenschutzanforderungen beschränkt. European Financial muss die Daten On-Premises hosten und somit auf Servern im eigenen Land speichern
  • Die maximale Sicherheit muss in den Website-Bereichen für Transaktionen gewährleistet sein, weshalb Third Party JavaScript-Tags nicht erlaubt sind.
  • Tracking der M-Banking-Aktivitäten in iOS- und Android-Apps hat nicht zuverlässig funktioniert
  • Es konnte kein klares Kundenprofil und Gesamtbild erstellt werden, wie Kunden sich an allen Online-Touchpoints verhalten und bewegen
  • Lange Entwicklungszeiten für Marketingtools und Tag-Implementierung

Die Lösungen und Umsetzung mit der Piwik PRO MArketing Suite

Gemeinsam mit unserem Expertenteam konnte der Kunde die Herausforderungen prüfen und diskutieren, sodass für alle Aspekte effektive Lösungen gefunden wurden. Piwik PRO hat European Financial folgendes ermöglicht:

  • Eine 360° Customer Journey Analyse über alle Kanäle hinweg
  • Tracking auch in datensensiblen Log-in Bereichen
  • Einen Single Customer View (Eindeutiges Kundenprofil)
  • 100 % Datenbesitz & Datennutzung
  • Unabhängigkeit von der IT und schnellere Umsetzung neuer Analytics- & Marketing-Ideen

Weitere interessante und ausführliche Details dazu finden Sie in der vollständigen Fallstudie. Hier eine kurze Zusammenfassung:

Künftig nutzt European Financial Piwik PRO Analytics, Tag Manager und Customer Data Platform (CDP). Die Entscheidung für die Marketing-Suite ist von der Marketing- und Kommunikationsabteilung getroffen worden. Mit der neuen Piwik PRO Plattform erhält die Bank endlich ein klares, nachvollziehbares Bild ihrer Customer Journey.

Zuerst hat unser Team eine sichere CDP bereitgestellt, mit der unser Kunde seine Buyer Personas mit realen Website-Nutzern verknüpfen konnte. Die Plattform führt alle Verhaltensdaten aus CRM, Web und Mobile zusammen zu einer Single Customer View.

Sie haben bisher noch wenig Erfahrung mit CDPs? Erfahren Sie mehr zum Thema in unseren Blogartikeln oder laden Sie sich unsere kostenlosen Whitepaper herunter:

– Customer Data Platform: Die neue Chance im Marketing – 360° Customer Journey Analyse
– Customer Data Platform – Marketer im Spannungsfeld zwischen Einsatz, Verantwortung und Kontrolle von Kundendaten
– Zum Whitepaper: Customer Data Platform Anbieter-Vergleich
– Zum Whitepaper: CDP vs. DMP

Mehr Flexibilität und Unabhängigkeit durch den Wechsel

Anschließend hat unser Team European Financial dabei geholfen, alle Sicherheits- und Datenschutzanforderungen umzusetzen, denen sie unterliegt. Für eine Organisation im Finanzsektor ist das von höchster Priorität. Die Konformität zur neuen DSGVO wird durch eine On-Premise Hosting-Lösung erreicht, wodurch sich somit alle Daten auf Servern in der EU befinden. Zusätzlich können die Daten aus den verschlüsselten Transaktions-Bereichen der Website ohne Risiko gespeichert und zur Customer Journey hinzugefügt werden. European Financial kann nun wertvolle Daten ihrer Kunden aus allen Bereichen der Website ziehen und gleichzeitig 100 % Datenschutz garantieren.

Letztendlich bedeutete der Wechsel zu Piwik PRO für European Financial, dass sie die Weiterentwicklung und Optimierung ihres Marketing-Setups beschleunigen konnten. Außerdem erzielten sie eine Unabhängigkeit von der IT und deren Arbeitsabläufen. Sie können im Marketing flexibler agieren. Zusätzlich haben sie nun die Möglichkeit mit dem Tag Manager selbstständig, sicher und einfach Tags einzusetzen und zu verwalten.


In unserer Fallstudie zeigen wir Ihnen die Möglichkeiten von Analytics-Tools im Bankwesen an einem praktischen Beispiel.

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Fazit

McKinsey Consulting hat eine umfassende Studie und Analyse des Bankwesens durchgeführt. Darin enthüllen sie, dass die beste potentielle Quelle gesteigerter Umsätze in einem verbesserten Daten-Ökosystem und in Analytics basierten Entscheidungen liegt. Unser Beispiel mit European Financial zeigt, wie schwierig und komplex eine entsprechende Umsetzung in der Finanzwelt ist. Interne und externe Richtlinien erschweren die nötigen Anpassungen.

Das heißt jedoch nicht, dass es keine Lösung am Markt gibt, die sichere und datenschutzkonforme Analytics für das Bankwesen anbietet. Unsere Fallstudie zeigt, wie Sie mit Piwik PRO ein Optimum an Sicherheit für Ihre Daten behalten und trotzdem alle Informationen auch aus den sicheren Kunden-Log-in-Bereuchen Ihrer Website und App speichern können, damit Ihre Customer Journey vollständig abgebildet werden kann.

Web Analytics für Banken und Finanzinstitute

Bringen Sie mit uns Ihr digital Banking aufs nächste Level. Gerne zeigen wir Ihnen in einer persönlichen Demo, wie Sie mit Piwik PRO Analytics die Customer Journey tracken und die Experience verbessern - DSGVO ready

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Autor:

Tatjana Hein, Content & PR Manager DACH

Tatjana ist sowohl im Content-Marketing, als auch in der Public Relations zu Hause. Sie hat in beiden Welten immer die neuesten Trends und Entwicklungen im Blick und schafft für Piwik PRO den Spagat zwischen beiden Bereichen.

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Autor:

Karolina Matuszewska, Content Marketer

Karolina ist Content Marketer bei Piwik PRO. Sie hat sich auf On-site und Off-site Personalisierung spezialisiert. Sie beherrscht die Kunst technische Zusammenhänge einfach zu erklären und den Leser unterhaltsam zu informieren. Digital Marketer und Web Analysten sind hier genau richtig.

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