Customer Experience im Gesundheitswesen mit Analytics und Personalisierung verbessern: 3 Use Cases

Wir glauben, dass die erfolgreiche Verbesserung der digitalen Reise der Patienten vom Verständnis ihrer Präferenzen abhängt. Deshalb ist es entscheidend, dass Sie Ihre digitale Strategie auf zuverlässige Statistiken und messbare Daten stützen. Allein in den Vereinigten Staaten haben 96% der Krankenhäuser von Papierunterlagen auf Online-Portale umgestellt, um den Ärzten beim Tracking von Tests, erstelltem Bildmaterial und Besuchen zu helfen und den Patienten dann Zugang zu ihren Gesundheitsinformationen zu bieten. All das bedeutet, dass man Daten erhält.

In einem streng regulierten Sektor wie dem Gesundheitswesen müssen jedoch der Schutz und der verantwortungsvolle Umgang mit sensiblen Daten immer an erster Stelle stehen. Sobald Sie alle erforderlichen Schutzmaßnahmen und Compliance-Praktiken eingeführt haben, können Sie die gesammelten Informationen nutzen, um Ihre Kunden und medizinischen Dienstleister zu unterstützen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Daten zur Verbesserung der Experience der Patienten über digitale Plattformen von Krankenhäusern und Kliniken hinweg einsetzen können. Wir führen Sie durch Anwendungsfälle mit der Piwik PRO Analytics Suite und Personalisierungsmethoden, damit Sie den Patienten eine bessere Experience bieten und gleichzeitig Geld sparen können.

Wie werden Technologie und Marketing-Taktiken im Gesundheitswesen eingesetzt?

Da Web Analytics wertvolle Erkenntnisse über die Art und Weise liefert, wie Patienten mit Ihrer App, Website oder Plattform interagieren, auch in gesicherten Login-Bereichen, ermöglicht Ihnen die Personalisierung, Ihre Daten verwertbar zu machen.

Die Technologie in Kombination mit Personalisierungsmethoden ermöglicht es Ihnen, Ihre User zu segmentieren und dann maßgeschneiderte Nachrichten auf Ihrer Website oder Ihrer App anzuzeigen. Obwohl es endlose Möglichkeiten gibt, diese Taktiken anzuwenden, bieten sich verschiedene Bereiche leichter an:

• Produkt- und Inhaltsempfehlungen (z.B. Artikel über die Behandlung bestimmter Krankheiten, Ernährungsempfehlungen, jährliche Kontrolluntersuchungen)
• Cross-Promotion (z.B. Informationen über zusätzliche Dienstleistungen oder andere Gesundheitspläne)

Ein mit Webanalyse, Customer Data Platform und Personalisierungsfunktionen ausgestattetes Marketing-Arsenal bedeutet, dass Sie die Experience der Benutzergruppen maßgeschneidert gestalten können. Sie können ihnen einen einfachen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen bieten, die für ihre Bedürfnisse relevant sind.

Es ist kein Wunder, dass Organisationen aus dem gesamten Sektor in Software investieren – sie ermöglicht es Ärzten, Behandlungsoptionen und -programme auf den Zustand einzelner Patienten zuzuschneiden. Und durch das verstärkte Engagement über digitale Kanäle können die Leistungserbringer ihre Behandlungsleistungen verbessern und ihre Kosten senken.

• Geringere Wiederaufnahmeraten und Kosten für Krankenhausaufenthalte – Mit Daten über die Besuche und die Behandlung von Patienten können die medizinischen Leistungserbringer Folgeuntersuchungen und Nachbehandlungen effektiv handhaben und planen und die Kosten der stationären Behandlung senken.
• Konsistente Leistungserbringung – Krankenhäuser und Kliniken erhalten durch die Integration von Online- und Offline-Daten einen vollständigen Überblick über die Interaktionen des Patienten mit ihren Dienstleistungen, Angeboten und Produkten. Anschließend können sie diese Informationen nutzen, um ihren Kunden reibungslose Abläufe und eine positive Experience zu bieten.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit – Die Analyse von Patienten-Feedback, Onsite- und In-App-Verhaltensdaten ermöglicht es Krankenhäusern und Kliniken, ihre Dienstleistungen zu optimieren. Durch die Bereitstellung der Informationen, nach denen die Patienten suchen, erhöhen wir die Zufriedenheit der Patienten, indem wir es ihnen ermöglichen, ihren Gesundheitszustand zu verfolgen und zu überwachen.
• Effiziente Kostenzuweisung – Die Verfolgung der Einführungsrate Ihrer digitalen Produkte oder Funktionen hilft Ihnen, Ihre Dienstleistungen für Patienten und Leistungserbringer neu zu gestalten, was letztendlich eine optimale Zuweisung von Geldern ermöglicht.
• Verbesserte Koordination der Pflege – Datensilos, die durch Informationen verursacht werden, die über verschiedene Klinikabteilungen, IT-Infrastrukturen und Systeme verstreut sind, können zu ernsthaften Verzögerungen, Fehlern oder anderen Problemen führen, die für die Patienten möglicherweise problematisch sind. Mit der richtigen Digitalisierung können Sie alle Datensammlungen miteinander verbinden und jedes Datenelement zentral verwalten und nutzen. Der nächste Schritt besteht darin, die Kommunikation zu erleichtern und einen einfachen Informationsfluss innerhalb Ihrer Organisation zu gewährleisten.
• Bessere Bewertung der Gesundheitsbedürfnisse von Patienten – Durch die Zusammenführung verschiedener Arten von Daten zu Lebensstil, Krankengeschichte oder Krankenhausaufenthalten können Gesundheitseinrichtungen die Patienten und ihre Bedürfnisse besser verstehen.

Make it work

Jetzt, wo wir die Theorie verstanden haben, ist es Zeit für die Umsetzung. Wir möchten Ihnen einige praktische Use Cases von Analysedaten, die bei der Personalisierung im Gesundheitswesen eingesetzt werden, im Detail zeigen. Unser Schwerpunkt wird auf einer patientenorientierten Plattform liegen, die nur für angemeldete Benutzer verfügbar ist, aber auch die Möglichkeiten einer Website, einer E-Mail und sogar eines Telefonats einbezieht.

Warum unsere Aufmerksamkeit darauf konzentrieren? Erstens, weil Patientenportale der Ort sind, an dem Ihre Kunden die meiste Zeit verbringen und die meisten Aktivitäten auf Ihrer Plattform durchführen. Deshalb ist es so wichtig, sie so zu gestalten, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Patienten entsprechen. Zweitens, weil es eine größere Herausforderung ist. Diese Art von Plattformen sind gefüllt mit sensiblen Daten und sollten mit äußerster Sorgfalt behandelt werden.

Gehen wir also zu den wichtigsten Szenarien über.

Fall Nr. 1: Verwendung von Segmenten, um Menschen mit chronischen Krankheiten anzusprechen und ihnen wertvolle Behandlungsempfehlungen zu geben

Nehmen wir an, Sie wollen die Online-Versorgung von Patienten mit chronischen Krankheiten wie Diabetes, Hepatitis oder Arthritis verbessern. Sie möchten, dass die patientenseitige Plattform relevante Gesundheitsempfehlungen zu bestimmten Krankheiten anzeigt, einschließlich empfohlener Ernährungspläne, Übungen, Nahrungsergänzungsmittel und mehr.

Damit helfen Sie Ihren Patienten, ihre Lebensqualität trotz ihrer Krankheit zu verbessern, und erhöhen gleichzeitig ihre Zufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen.

Was Sie in diesem Fall tun:

• Sie importieren die Krankheitsdaten Ihrer chronisch erkrankten Patienten in die Customer Data Platform von Piwik PRO, um ein entsprechend angereichertes Profil zu erstellen. Sie erstellen dann Zielgruppen, um Patienten zu zählen und zu segmentieren, die chronische Krankheiten aufweisen (z.B. Zielgruppe #1: Benutzer mit Arthritis, Zielgruppe #2: Benutzer mit Diabetes, Zielgruppe #3: Benutzer mit Hepatitis, Zielgruppe #4:…).
• Anschließend verwenden Sie die Zielgruppen in einer Personalisierungskampagne. Sie werben für Inhalte auf personalisierten Bannern und anderen Platzierungen, die für Patienten mit bestimmten Gesundheitszuständen relevant sind (z.B. personalisierte Pflegeanleitungen und Ernährungsempfehlungen für Patienten, die von Diabetes betroffen sind, oder Übungen zur Schmerzbehandlung bei Patienten mit Arthritis).

Das Ergebnis: Ihre Patienten sind besser über die Art ihrer Erkrankung informiert und unternehmen Schritte zur Verbesserung der Behandlungsergebnisse, indem sie ihre Lebensweise ändern. Die Kosten für die Behandlung der Patienten sinken, während ihre Lebensqualität steigt. Sie beugen aktiv Komplikationen ihrer Krankheit vor und verbessern ihre Strategien zur Behandlung chronischer Krankheiten.

Fall Nr. 2 Personalisierte Nachrichten zur Automatisierung von Erinnerungen und zur Erhöhung der Impfraten

Nehmen wir an, Sie sind Produktmanager für eine große Krankenkasse, die versucht, die Einschreibungsrate für Grippeimpfstoffe zu verbessern. Sie möchten alle damit verbundenen medizinischen Probleme und Kosten für die Mitglieder und für Sie als Versicherer minimieren.

Es wird empfohlen, dass sich jeder über 65 Jahren gegen Grippe impfen lässt, da die fehlende Vorsorge zu ernsthaften Komplikationen führen kann. Derzeit haben Sie über 2 Millionen registrierte Mitglieder über 65 Jahre, aber nur 20 % von ihnen lassen sich jedes Jahr impfen.

Dies führt zu zahlreichen gesundheitlichen Komplikationen, die die Kosten für die Gesundheitsversorgung sowohl für Ihre Mitglieder als auch für Ihr Unternehmen in die Höhe treiben. Ihre Daten zeigen, dass sich von den 2 Millionen Mitgliedern im Alter von 65+ etwa 500.000 von ihnen regelmäßig auf Ihrer Online-Krankenversicherungsplattform anmelden.

Was Sie in diesem Fall tun, ist:

• Anstelle eines allgemeinen Website-Banners und einer an alle Mitglieder versandten E-Mail starten Sie eine maßgeschneiderte Kampagne. Sie importieren die entsprechenden Daten in die Customer Data Platform und verwenden dann die Personalisierungsfunktionen, um ein Pop-up zu erstellen, in dem Ihre Mitglieder aufgefordert werden, sich online für den Grippeimpfstoff zu registrieren.
• Sie personalisieren das Pop-up, so dass jeder über 65 Jahre es bei jedem Einloggen in Ihre Gesundheitsplattform (vor und während der Grippesaison) sieht. Darin informieren sie über den Schutz ihrer eigenen Gesundheit und die Vermeidung von Komplikationen.
• Für Personen unter 65 Jahren zeigen Sie Mitteilungen über den Schutz der Gesundheit ihrer Verwandten und Freunde an.
• Im Falle von Benutzern, die für eine Impfung in Frage kommen und diese noch nicht durchgeführt haben, rufen Sie als letzte Erinnerung an.
• Sie können die Interaktionen Ihrer Benutzer mit der Kampagne überwachen. Sie beobachten, wie viele von denen, denen das Pop-up gezeigt wurde, sich später für das Impfprogramm angemeldet haben.

Das Ergebnis: Die Impfraten steigen nach der Personalisierungskampagne für 500.000 Online-Mitglieder ab 65 Jahren von 20 % auf 26 %. Sie haben gerade über 30.000 zusätzlichen Menschen geholfen, sich impfen zu lassen und mögliche gesundheitliche Komplikationen zu verhindern.

Bei Patienten unter 65 Jahren ist die Rate nicht so sehr gestiegen, und Sie müssen weiter optimiert werden. Die Ansprüche im Zusammenhang mit der Grippe gingen zurück, ebenso wie die Telefonanrufe, in denen um Impfstoffinformationen gebeten wurde, vermutlich weil die Mitglieder besser informiert waren.

Alles in allem sparen sowohl Ihre Patienten als auch Ihr Unternehmen dabei die Kosten für eine viel teurere Behandlung der Grippesymptome. Sie sammeln auch präzisere Daten, die Sie für die nächste Kampagne mit einer detaillierteren Segmentierung und einer besseren Ausrichtung auf die bisherigen Ergebnisse nutzen werden.

Fall Nr. 3 Steigerung des Patienten-Engagements durch maßgeschneiderte Empfehlungen

Sie leiten ein Team, das einem Projekt mit dem primären Ziel zugeordnet ist, die Patientenbindung an Ihre E-Health-Plattform zu erhöhen. Konkretes Ziel ist es, die Anzahl der Telefonanrufe zu reduzieren, bei denen nach Informationen gefragt wird, die online leicht zugänglich sind.

Mit dem Feedback Ihrer Kundendienstabteilung zu den am häufigsten gestellten Fragen richten Sie die folgenden Marketingkampagnen ein:

• Ein Pop-up, das die Patienten an ihre jährlichen Kontrolluntersuchungen erinnert. Sie importieren die Informationen mit den letzten Termindaten in die CDP, wo Sie die Zielgruppen definieren und sie zur Konfiguration der Kampagne mit dem Tag Manager verwenden.
• Ein zweites Pop-up zur Erinnerung an einen bevorstehenden Besuch oder eine Videokonsultation mit dem Arzt, wenn sich Patienten in die Plattform einloggen.
• Empfehlungen für andere von ihrem Krankenhaus oder ihrer Klinik angebotene Dienstleistungen auf der Grundlage von Patientenakten und zuvor konsumierten Inhalten.

Das Ergebnis: Ihre maßgeschneiderten Kampagnen führen zu 30 % weniger Telefonanrufen, einer höheren Bindung an Ihre Website und In-App-Inhalte sowie einer 20 %igen Steigerung der Anzahl der über Ihre Plattform verkauften und über Cross-Selling verkauften Dienste.

Was Sie mit Analytics im Gesundheitswesen noch erreichen können

Wir haben schon komplexere Beispiele für Analysedaten aus dem Bereich der medizinischen Versorgung behandelt, aber die Liste ist hier noch nicht zu Ende.

Sie können Analytics sowohl für die Verbesserung der digitalen Reise Ihrer Patienten als auch für folgende Punkte verwenden:

• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Patientenportalen, Apps und Websites
• Optimierung aller digitalen Kanäle, die Ihre Patienten nutzen
• Erhöhung de Kundeninteraktion und -bindung

Personalisierung im Gesundheitswesen – Einschränkungen beachten

Die Kundenpräferenzen sind nicht die einzigen Anforderungen, auf die Sie achten sollten. Diverser Beschränkungen verbieten die Verwendung der PHI (geschützte Gesundheitsinformationen) einer Person für Marketingzwecke ohne eine unterzeichnete Zustimmung.

Eine Linie, die man nicht überschreiten sollte

Die Personalisierung im Gesundheitswesen ist nicht länger ein schönes Merkmal. Sie ist zu einem strategischen Imperativ für jedes Unternehmen in dieser Branche geworden.

Denken Sie jedoch daran, dass die Grenze zwischen dem Wohlbefinden Ihrer Patienten und dem Eindringen in die Privatsphäre recht dünn ist. Dies gilt insbesondere für das Marketing im Gesundheitswesen, wo der Schutz der Privatsphäre ein vorrangiges Anliegen ist. Auf der einen Seite wollen die Menschen Informationen, die für sie und ihre Gesundheitsbedürfnisse relevant sind.

Aber andererseits kann dies nicht auf Kosten der Patienten gehen, die sich bei der Menge an Informationen, die Fremde (in diesem Fall – Vermarkter!) über ihren Gesundheitszustand haben, unwohl fühlen.

Eine im Jahr 2015 durchgeführte Umfrage zeigte, dass die Verbraucher über die Art und Weise besorgt sind, wie Unternehmen ihre Daten verwenden. Fast 96 % der Befragten gaben an, dass sie sich bei dem Gedanken unwohl fühlten, dass Unternehmen und Organisationen die Informationen kennen, die für die Zustellung personalisierter Inhalte erforderlich sind.

Fazit

Die Qualität der Betreuung, die Sie anbieten, hängt von vielen Faktoren ab, aber die wichtigsten sind die Kenntnis und das Verständnis der Menschen, denen Sie verpflichtet sind. Mit der richtigen Technologie können Sie solche Einblicke gewinnen. Allerdings können wir die Wichtigkeit und Notwendigkeit einer sicheren und vorschriftsmäßigen Nutzung der von Ihnen gesammelten Daten nicht oft genug betonen. Der Rest hängt von Ihren genauen Geschäftszielen und einer Prise Kreativität ab.