Bessere User Experience beim Online-Banking durch Content-Personalisierung

Infolge der starken Zunahme von Bankinstituten und der fortschreitenden Digitalisierung der Welt werden Banken immer kundenorientierter. Die Technologie hat die Erwartungen der Kunden nachhaltig verändert und Banken müssen, genau wie Telefongesellschaften und Einzelhändler, nachziehen und sich an den geschäftigen Alltag ihrer Kunden anpassen. Heutzutage setzt kaum noch jemand einen Fuß in eine Bankfiliale – möglichst schnell soll es gehen, gleichzeitig setzen wir ein größeres Vertrauen in Technologie. Banken müssen ihre Angebote daher an die mobile Omnichannel-Welt ihrer Kunden anpassen, die eine personalisierte Customer Experience und die Bequemlichkeit der Transaktionen als etwas Selbstverständliches betrachten. Darüber hinaus müssen Banken auch den Lärm der Datenflut durchdringen und aktiv die Erwartungen der Kunden im Voraus kalkulieren, um ihnen die richtigen Botschaften im richtigen Kontext anzubieten. Glücklicherweise wächst das Bewusstsein für die Notwendigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sich dieses Wissen zu Nutze zu machen,, um Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten zu können. Kaum jemand hat Zweifel daran. Das Tempo des Lebens erhöht sich und Kunden haben schon seit langem die Erwartung, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Die universelle Anpassung der Dienstleistungen hat zwangsläufig einen Einfluss auf die Kommunikation. Kunden möchten schnell finden, was sie suchen, erwarten rasche Erfolge, und sofortige Antworten auf ihre Fragen. Schauen Sie sich die Zahlen an, falls Sie irgendwelche Zweifel haben sollten – Wie viel Zeit investieren Besucher im Durchschnitt bei einem Besuch auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App? Wie sieht Ihre Conversion-Rate im Vergleich zu den von Ihnen gesetzten Zielen aus?”

Hören Sie auf Ihre Kunden

Betrachten Sie die Content-Personalisierung als eine Art Unterhaltung, die Sie mit einem Kunden führen. Auch wenn es ein wenig vage klingt, in Wirklichkeit ist es das nicht. Denken Sie an die Menschen, mit denen Sie gerne reden. Was erfüllt Sie mit Freude, wenn Sie sich an einer Diskussion mit ihnen beteiligen? Sie haben vermutlich des Öfteren etwas Interessantes zu sagen; aber gleichermaßen wichtig ist, dass sie Ihnen ebenfalls zuhören. Tatsächlich kann ein Gespräch auch mit dem gescheitesten Menschen für reichlich Verstimmung sorgen, wenn Ihr Gesprächspartner daran scheitert, Ihnen ebenfalls zuzuhören. Das ist der Grund, warum Sie Ihren Kunden zunächst zuhören und sich mit ihren Umständen vertraut machen sollten, bevor Sie damit anfangen, Ihre Botschaften zu personalisieren. Je präziser die Informationen sind, die Ihnen hinsichtlich des Nutzerverhaltens zur Verfügung stehen, desto effektiver werden Sie sein.

Starten Sie mit dem “Warum”

Um es mit den Worten von Simon Sinek (Britischer Autor und Marketing Consultant) auszudrücken: Beginne mit “Warum?”. Zunächst einmal klären Sie die Frage, warum Ihre Website oder App existiert. Im Folgenden, warum Menschen sie besuchen. Betrachten Sie sie als Landing-Pages. Die Rolle Ihrer Landing-Page besteht darin, Besucher in Leads zu verwandeln. Ist Conversion nicht genau das, was Sie sich erhoffen, wenn Menschen Ihre Website besuchen? Wenn Sie Content für Ihre Landing-Pages erstellen, berücksichtigen Sie den Kontext (Referrals) der zu dem Seitenbesuch geführt hat. Mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden im Hinterkopf, bereinigen Sie die Seite und befreien sie von unnötigen Inhalten. Beschränken Sie Informationen auf ein knappes Minimum, um auf die Bedürfnisse Ihrer Besucher einzugehen. Machen Sie ihnen die Vorteile Ihrer Webseite klar, derer sie sich noch nicht bewusst waren, als sie auf den Werbe-Link geklickt haben. Wenden Sie dieselbe Methode an, wenn Sie Ihre Banknachrichten personalisieren wollen. Wenn Sie Ihre On-Site, In-App oder Ihren mobilen Web-Content personalisieren, sind Sie in einer deutlich besseren Position, denn in den meisten Fällen sind die anvisierten Nutzer Ihre Kunden, über die Sie ein enormes Wissen besitzen. Die Auswahl an Kunden wird also deutlich besser informiert sein!

Setzen Sie Ihre Prioritäten richtig

Wussten Sie, dass die Mehrheit der Kunden, die den Entschluss fassen, die Bank zu wechseln, dies auf der Grundlage ihrer Erfahrungen hinsichtlich des Mobile-Bankings machen? Banken tendieren dazu, die Wichtigkeit ihrer Mobile-Banking-Dienstleistungen zu unterschätzen und verschwenden das Geld, das sie in mobile Apps investiert haben. Großartigen, individualisierten Mobile Web und App Content anzubieten ist Ihre Chance, Ihre Bank herausstechen zu lassen.

Bleiben Sie einheitlich, auch über verschiedene Channel

Das Augenmerk auf mobile Erfahrung zu richten ist zwar eine Notwendigkeit, aber es ist nicht das Ende der Geschichte. Wie wir alle wissen, ist das Treffen finanzieller Entscheidungen ein Prozess, der Zeit braucht. Versuchen Sie daher, Ihre Personalisierungs-Bemühungen zu organisieren und Ihre Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen:

• On-Site Personalisierung. Personalisieren Sie Details Ihrer Darlehens- und Hypothekenangebote basierend auf dem Browser-Verlauf der Nutzer und den Nutzerdaten, die im Rahmen von Webanalyse oder CRM gesammelt wurden.
• Lead-Capture-Formulare und Personalisierung von Pop-ups. Erschließen Sie DMP- Zielgruppen und Webanalyse-Segmente, denen die Nutzer zugeteilt worden sind. Es ist definitiv hilfreich, ihre persönlichen Daten nicht jedes Mal aufs Neue eingeben zu müssen. Allerdings sollten Sie nicht vergessen, Ihren Nutzern die Möglichkeit zu geben, Ihre Vorschläge zu überschreiben – Sie wollen schließlich behilflich sein, anstatt für Frustration zu sorgen.
• In-App Personalisierung. Dies unterscheidet sich im Wesentlichen nicht von der On-Site Personalisierung. Jedoch kann hier die Segmentierung nach Geolocation von besonderem praktischem Nutzen sein. Nehmen wir an, dass Sie das Ziel verfolgen, den Umsatz von Hypotheken zu erhöhen. Als Bank können Sie nun mit Hilfe einer DMP Auskunft über eine Zielgruppe einholen, die Interesse an einem Hauskauf hat. Basierend auf ihren Daten, können Sie nun die Mitglieder jener Zielgruppe, vorgegebenen Orten zuzuordnen, an denen sie den Erwerb eines Hauses in Betracht gezogen haben. Nutzen Sie die Geolocation-Funktion auf ihren Smartphones und präsentieren Sie Pop-Up-Werbung mit Angeboten von Hypotheken, sobald sie sich an einem vorgegebenen Ort befinden.
• Personalisiertes Messaging. Zusätzlich zu personalisierten Newslettern, die auf der Nutzung von Segmenten basieren, können Banken von E-Commerce-Systemen lernen, die ihren Kunden Erinnerungsschreiben per E-Mail über verlassene Einkaufskörbe versenden oder Rabatte in Abhängigkeit von deren Internetverlauf anbieten. Als Bank sollten Sie dies ebenfalls tun, falls Ihre Kunden den Conversion-Funnel verlassen (wie wir es bereits erwähnt haben, nehmen finanzielle Entscheidungen einige Zeit in Anspruch). Banken können personalisierte E-Mails mit Informationen versenden, die von Formularen gesammelt wurden, bevor sich der Nutzer zurückzog und auf Grundlage dessen den Kunden einen Anreiz bieten, ihren Conversion-Pfad fortzusetzen.

Indem Sie Content bieten, der auf die Bedürfnisse und Ansprüche Ihrer Kunden zugeschnitten ist, steigern Sie ihr Interesse. Parallel zur Bereitstellung individuell angepasster Botschaften sollten Sie es jedoch nicht versäumen, die Website und die App-User-Experience zu personalisieren. Mit personalisierter Funktionalität könne Sie den Weg der Conversion verkürzen.

Personalisieren Sie die User-Experience

Last but not least sollte die Personalisierung des Contents Hand in Hand mit der Personalisierung der Funktionalität gehen. Die Entscheidung, die Sie bezüglich der Auswahl von richtigen Botschaften treffen, wird auch Einfluss auf das Aussehen Ihrer App haben. Um es noch einmal zu betonen: Sie wollen Ihre App-Nutzer, die Freiheit geben , Ihre Entscheidungen zu revidieren. Geben Sie ihnen die Möglichkeit Teile des Content zu priorisieren oder verbergen Sie sie, falls die Möglichkeit besteht. Lernen Sie von den Besten: Sie als Bank würden sich vermutlich nicht mit Facebook in Zusammenhang bringen. Tatsächlich gibt es aber einen großen gemeinsamen Nenner, aus dem Sie einen Nutzen ziehen können. Sowohl Banken als auch Facebook sind im Besitz einer riesigen Menge an First-Party Daten, die von ihren Benutzern bzw. Kunden stammen. Nutzen Sie diese Gemeinsamkeit und gestalten Sie die Art und Weise, wie Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden erregen, so wie es die weltweit führende Social-Media-Plattform es bereits getan hat.

Fazit

Die Wirkung personalisierten Contents kann nicht überschätzt werden – er lenkt nicht nur Conversions, sondern bietet Finanzinstitutionen auch die Chance, mit ihren Nutzern in Kontakt zu treten und infolgedessen Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen, die auf Beratung beruhen. Er motiviert Institutionen, ihre Kunden besser kennenzulernen und in einen Kontakt zu treten, der zu mehr Verständnis führt. Mit diesem Verständnis können Sie Dienstleistungen weiterentwickeln und Ihre Organisation als kundennah und serviceorientiert positionieren. Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit diesem Artikel behilflich sein. Falls Sie mit uns in Kontakt treten möchten, laden wir Sie gerne dazu ein, sich mit uns in Verbindung zu setzen! Dieser Artikel erschien zuerst in unserem englischen Blog von Urszula Kotowska.