Eine User Journey (deutsch: „Nutzerreise“) beschreibt den Weg, den ein Nutzer durch ein Produkt oder einen Service nimmt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dabei betrachten wir alle Touchpoints und Interaktionen zwischen dem Nutzer und dem Produkt oder der Dienstleistung. Eine gute User Journey berücksichtigt auch die Gefühle und Erfahrungen des Nutzers während der Interaktion. Am Ende seiner Reise hat der Nutzer immer ein konkretes Ziel, z. B. den Kauf eines Produkts oder die Suche nach Informationen.
Eine User Journey besteht typischerweise aus mehreren Phasen, wie:
- Bewusstsein
- Interesse,
- Entscheidung
- Nutzung
Dieses Konzept wird oft in Form von Diagrammen oder Karten (sogenannte User Journey Map) visualisiert. So stellen die Fachleute den Prozess anschaulich dar und identifizieren Verbesserungspotenziale. Nutzerreisen sind ein wichtiges Werkzeug im User-Experience-Design und im Marketing, um:
- Produkte und Services nutzerfreundlicher zu gestalten
- Kundenzufriedenheit zu erhöhen
Unternehmen nutzen User Journeys, um:
- Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden besser zu verstehen
- Schwachstellen in ihren Prozessen aufzudecken
- Kundenerlebnisse zu optimieren
- Marketingstrategien gezielter auszurichten
Ein Beispiel für eine Nutzerreise wäre der Prozess eines Online-Einkaufs: vom Besuch der Website über die Produktsuche und -auswahl bis zum Bezahlvorgang und der Lieferung.
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