Die Buyer Journey beschreibt den Prozess, den potenzielle Kunden durchlaufen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dieser Prozess lässt sich in drei Hauptphasen unterteilen:
- Bewusstsein (Awareness): In dieser Phase erkennt der potenzielle Kunde sein Problem oder seinen Bedarf. Er beginnt, Informationen zu sammeln, um das Problem zu verstehen und Lösungen zu finden. Marketingmaßnahmen in dieser Phase zielen darauf ab, Aufmerksamkeit zu erregen und das Bewusstsein für die eigene Marke oder das Produkt zu steigern.
- Erwägung (Consideration): Nachdem der Kunde sein Problem definiert hat, sucht er nach verfügbaren Lösungen. Er vergleicht die zugänglichen Optionen und bewertet deren Vor- und Nachteile. Unternehmen sollten in dieser Phase detaillierte Informationen und Vergleiche bereitstellen, um potenzielle Kunden zu unterstützen und sich von Wettbewerbern abzuheben.
- Entscheidung (Decision): In der letzten Phase trifft der Kunde eine Kaufentscheidung. Er wählt die Option, die am besten zu seinem Bedarf passt. Hier sind überzeugende Angebote, Kundenbewertungen und klare Kaufanreize entscheidend, um den Abschluss zu fördern.
Zusätzlich zu diesen Phasen können in der Buyer Journey auch wiederholte Interaktionen und Nachkaufphasen berücksichtigt werden, besonders im B2B-Bereich, wo der Entscheidungsprozess oft komplexer ist.
Ein wichtiger Aspekt der Buyer Journey ist die Definition von Buyer Personas, also fiktiven Charakteren, die die Zielkunden repräsentieren. Diese helfen, die Bewegungsgründe und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und gezielte Marketingstrategien zu entwickeln.
Die Buyer Journey ist das erste Segment des Kundenlebenszyklus. Wenn sie endet, beginnt die Customer Journey.
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