5.000 Werbebotschaften ist der durchschnittliche Großstädter an einem Arbeitstag ausgesetzt. Marketer beginnen daher das Umdenken. Mit welchen Maßnahmen kann der Kunde am besten noch erreicht werden. Was sind effektive Kanäle für das Marketing?
Der Messenger spielt bei diesen Überlegungen eine große Rolle. Rund 31 Millionen Menschen in Deutschland nutzen den Facebook Messenger.
Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople ist für dieses Thema der perfekte Ansprechpartner. Mit seinem Team setzen sie tagtäglich neue Use-Cases für den Messenger um.
Interview mit Chatbot-Konferenz (MMC) Speaker Matthias Mehner geführt von Jan Schulze-Siebert
Im Interview…
…gehen wir tief auf die Marketing-Anwendungsfälle ein. Auf der Messenger Marketing Conference im November in Köln wird er weitere Deep Insights rund um den Messenger Markt auf der Bühne auspacken.
Marketing entwickelt sich von Push zu Pull – das betrifft auch die Messenger Kommunikation. Wie müssen Unternehmen darauf reagieren?
Dass klassische Werbebotschaften längst kaum noch Wirkung erzielen liegt auf der Hand. Wir stehen im Marketing vor einem Paradigmenwechsel. Immer mehr Werbung – mehr oder weniger personalisiert – ist nicht die Antwort auf immer weniger Werbewirkung und Wahrnehmung!
Ich mag so Buzzwords wie Customer Centricity oder User Centric nicht besonders – aber am Ende läuft auch die Kommunikation genau auf das hinaus: “Der Kunde ist wieder König”. Natürlich digital und überwiegend automatisiert. Messenger Marketing bietet dafür heute schon alle Möglichkeiten.
Conversational Marketing ist der Fachbegriff, bei dem das klassische Content Marketing und das Dialogmarketing verbunden werden. Könntest du diese Marketing-Methodik für uns noch einmal definieren und worin siehst du hier den größten Hebel für Unternehmen und für Kunden?
Content Marketing über Social Media oder Newsletter hat einen entscheidenden Nachteil: es wird zu einer hohen Wahrscheinlichkeit Content, der für eine größere Anzahl der Nutzer nicht relevant ist, verschickt. Allen Personalisierungen, Targeting und Kohortenanalysen zum trotz – so richtig treffen ist schwer.
Mit Conversational Marketing können Unternehmen nun 100% relevanten Content zur Verfügung stellen. Relevanz hat drei verschiedene Dimensionen:
Der Content muss genau zum Leser (wer) passen, er muss inhaltlich relevant sein (was) und er muss auch zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen (wann).
Ein Newsletter mit Back-Inspirationen ist ja ganz nett – wenn der Kunde aber zum Beispiel gezielt nach Rezepten fragen kann – weil er gerade einen Schokoladenkuchen backen möchte – dann sollte er bestmöglichen Content zu seinem Bedürfnis erhalten. Ähnlich funktioniert diese Mechanik bei Aktien, Wetter, News, Angeboten, Reisen etc…
Wenn wir an diesem Punkt tiefer in den Marketing-Funnel einsteigen, an welchen Stellen würdest du Messenger Marketing in der Zukunft als sinnvoll erachten? Kannst du uns hier ein paar Beispiele geben?
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1. Leadgenerierung und Verkauf über Conversational Marketing:
Der sicherlich am bekanntesten und meist gesehenste Case im Messenger Marketing ist die Leadgenerierung. Per Paid Media (zum Beispiel Facebook Ads) oder direkt auf der Webseite des Unternehmens (mit einem entsprechenden Chat-Button) kommt der Nutzer nicht mehr auf eine langweilige (und meist nicht mobil optimierte) Landingpage – sondern er landet direkt in einem WhatsApp oder Facebook Messenger Chat.
Der Klick löst dabei den ersten Kontakt vom Nutzer aus (wir erinnern uns: das Unternehmen darf nur noch antworten). Durch spezielle Keywords erkennt ein Chatbot nun auf welche Anzeige der User geklickt hat und kann direkt mit der Beratung zu dem Produkt oder Service beginnen.
Klickt ein User zum Beispiel auf eine Sneaker Anzeige, kann der Chatbot direkt anfangen nach gewünschter Größe oder Farbe zu fragen und mit Verfügbarkeit, Preisen und natürlich auch den passenden Socken weiter beraten. Alles findet ganz natürlich im Chat statt – von der Beratung über das Bezahlen (erste WhatsApp Payment Tests laufen bereits) bis zum anschließenden Kundenservice oder Kundenbindungsprogramm.
Conversational Marketing in Messengern bedient also die ganze Customer Journey.
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2. Experten Positionierungen dank Messenger
Wer heute Content Marketing richtig betreiben möchte, sollte sich vorher überlegt haben, welches Thema er besetzen möchte. Dieser Expertenstatus ist die Basis für Glaubwürdigkeit und Relevanz. Und wo kann man besser seine Zielgruppe beraten als im Messenger? Direkt, persönlich oder mit Hilfe von Chatbots auch 24/7 lässt sich hier eine hervorragende Beratung etablieren.
So bietet zum Beispiel „Liebscher und Bracht“ seine Expertise als Schmerztherapeut per WhatsApp an. Nicht weniger als 10.000 Anfragen beantwortet dabei der Chatbot und was er noch nicht weiß, beantwortet das Serviceteam. Ähnliche Experten-Chats finden sich bereits im Bereich von Versicherungen, Finanzen, aber auch schon im B2B-Bereich.
3. Gewinnspiele und Aktionen auf WhatsApp und Co.
Wer kann sich noch an die teuren, schwerfälligen Landingpages erinnern, die früher für Foto Gewinnspiele oder ähnliche Mitmachaktionen gebaut wurden? Für den Nutzer kaum zu erreichen, dann unpraktisch kompliziert und für das Unternehmen erst teuer, dann wertlos.
Diese Interaktion kann heute auf WhatsApp verlegt werden. Wo ist es einfacher ein Bild, ein Video oder eine Sprachnachricht zu schicken – als via Messenger wie WhatsApp?
Die S-Bahn München hat bereits sehr erfolgreich eine solche Aktion am laufen. In den neuen Waggons wird die Selfie-Aktion beworben. User sollen ein Foto von sich in der neuen S-Bahn machen und können dieses Bild dann per WhatsApp einreichen. Dabei melden sich die Teilnehmer per WhatsApp-Nummer an, ein Chatbot klärt Datenschutz- und Teilnahme-Bedingungen und schon kann man sein Bild per WhatsApp schicken und an der Verlosung teilnehmen.
Einfacher geht es nicht. „Vor allem die intuitive Benutzeroberfläche auf WhatsApp hat maßgeblich zum Erfolg der Selfie-Aktion beigetragen“ berichtet, Mario Schmid von DB Regio AG – S-Bahn München.
Möglichkeiten der Content-Personalisierung
Steigern Sie mit der passenden Strategie Ihren Umsatz langfristig. Nutzen Sie die Personalisierungs-Optionen, die zu Ihrem Business passen!
Der Messenger kann echt vielfältig eingesetzt werden. Ist Messenger Kommunikation denn für alle Unternehmen relevant? Gibt es hierbei Unterschiede zwischen B2C und B2B?
Wenn 8 von 9 Deutschen WhatsApp nutzen ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass einige davon auch einen B2B-Hintergrund haben. Nein, im Ernst. Jede Kommunikation, die heute per Telefon, E-Mail oder App funktioniert – wird das in Zukunft auch über Messenger – nur einfacher.
Südzucker, die ja letztes Jahr bereits auf der MMC waren, bietet zum Beispiel Beratung bei der Dünger Auswahl an, der Landmaschinenhersteller John Deere bietet seinen Landwirten Service direkt auf WhatsApp und der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet konnte dank WhatsApp Kommunikation nicht nur die Kapazitäten der Mitarbeiter verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit signifikant steigern!
Alles klar, die Relevanz ist demnach gegeben. Es kommt auf die Unternehmen an, was diese aus dem Messenger rausholen und für welchen Use-Case sie ihn einsetzen. Wenn jetzt ein Unternehmen mit Messenger Kommunikation starten möchte? Wie sehen dafür die ersten Schritte aus?
Ich empfehle immer klein anzufangen! Je nach größe des Unternehmens empfiehlt sich eine kleine Taskforce aus ein paar motivierten Marketing- und Service-Mitarbeitern. Entwickler sind nicht nötig – die ersten Schritte gehen komplett ohne IT!
Dann einfach mal auf der Website zu einem bestimmten Thema oder Produktkategorie, eine Beratung per Messenger anbieten. Alternativ und sehr wirksam kann man WhatsApp auch temporär auf der Service– / Kontakt-Seite anbieten.
Dadurch erkennt man erstens relativ schnell, wie das von den Kunden angenommen wird und zweitens lernt man extrem viel, wie diese Art der Kommunikation funktioniert. Darauf kann man sich dann einstellen und die ersten Fragen per Chatbot beantworten lassen.
Auf keinen Fall anders herum! Erstmal ein riesen Chatbot-Projekt aufsetzen und sich alles selber ausdenken – den Fehler hatte ich bei meinem ersten Chatbot damals bei ProSieben gemacht und habe damit volle Kanne am Nutzer vorbei entwickelt. Da haben wir es dann wieder: “Der Kunde ist König”.
Praxis-relevante Insights auf der Messenger Marketing Conference in Köln
Den ersten Schritten für einen Test der Messenger Kanäle im Unternehmen steht jetzt quasi nichts mehr im Wege. Wer sich mit Experten auf diesem Thema austauschen möchte und von weiteren relevanten Case-Studies lernen will, der ist auf der Messenger Marketing Conference in Köln im November genau richtig.
Du möchtest wissen, was bei der MMC auf dich wartet? In meinem Vorbericht habe ich die Interviews mit den Speakern und die anstehenden Themen zusammengefasst.
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Weitere Events: SEO-Day, PPC-Day, Expert-Day
Im Rahmen der Konferenztage rund um den SEO-Day findet das Event am Dienstag den 5.11.2019 im Hayatt Hotel statt. Neben dem Facebook Messenger sind besonders auch WhatsApp und Chatbots ein spannendes Thema der Konferenz. Tickets gibt es auf der Website zu erwerben.
